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ANTE UN NUEVO ENTORNO DE DESCONFIANZA ECONÓMICA

Transformando la gestión del impago hacia una oportunidad comercial

Transformando la gestión del impago hacia una oportunidad comercial

  • Por Gonzalo Ortega Director de Operational Transformation de Axis Corporate

martes 24 de marzo de 2020, 14:10h
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En el año 2013, coincidiendo con el inicio del fin de la mayor crisis financiera vivida en nuestro país, la tasa de morosidad gestionada por las entidades financieras españolas se elevaba al 13%. En la actualidad, este índice se ha visto reducido al 5,4% gracias a la progresiva mejora de la economía en los últimos años, a los esfuerzos de las propias entidades en la gestión de los impagos y a la salida de balance de este tipo de activos a través de la venta de carteras a inversores institucionales.

A pesar de los datos, existe cierto grado de incertidumbre sobre cuál va a ser la evolución a medio plazo del índice de morosidad. El considerable aumento del volumen de créditos al consumo concedidos en los últimos años, unido al estancamiento en la capacidad de reducción del volumen de créditos impagados a nivel absoluto, pone de manifiesto una posible morosidad latente. Ante un nuevo entorno de desconfianza económica, esto puede provocar un repunte real de la morosidad que no va a poder ser absorbido por las vías tradicionales de recuperación de deuda.

Actualmente, con el objetivo de aumentar las partidas de activo del balance al tiempo que procuran el control del riesgo asociado, las entidades financieras ofrecen soluciones o productos de financiación a través de un acercamiento comercial al cliente. Con este acercamiento, que combina canales no tradicionales en un modelo “push” con la realización de ofertas de captación mediante la concesión de créditos al consumo preconcedidos, el cliente tiene a su disposición una cantidad concreta a la que puede acceder de manera inmediata con solo un click. Esta combinación genera una experiencia de cliente y de vinculación con la propia entidad altamente positiva a la par que mejora el control y previsión en la concesión crediticia ante un posible impago en el futuro.

En este sentido, el modelo puede replicarse para acciones de recobro y/o de recuperación basándose en el mismo principio: actuar mediante soluciones preconcedidas, utilizando canales alternativos. Desde el punto de vista del cliente, permitirían una gestión menos intrusiva, disminuirían el impacto reputacional de la gestión de impagos gracias a la aplicación de soluciones amistosas y modificarían la forma de relacionarse con la entidad a partir de un proceso online centrado en el usuario, mejorando sustancialmente la experiencia de cliente y adaptando el modelo a la demanda del cambio generacional.

Y desde el punto de vista de la entidad, la digitalización, automatización e inteligencia en la explotación de la información histórica disponible, reduciría significativamente los tiempos y costes operativos, con el objetivo de mejorar las actuales tasas de recuperación por las vías tradicionales, pudiendo incluso volver a posicionar al deudor como cliente a medio plazo.

En conclusión, en un contexto de posible incertidumbre económica con un potencial repunte de la morosidad, la alternativa para mejorar la gestión y los índices de impagados pasa por la óptima gestión y utilización de los canales alternativos, que hacen mejorar sustancialmente la experiencia del cliente con modelos más colaborativos. Todo ello, a través los distintos canales online enfocados a buscar una solución que satisfaga tanto al cliente actual y futuro como a la propia entidad.


Gonzalo Ortega es Director de Operational Transformation de Axis Corporate, enfocado principalmente a los sectores de Banca, Energía, Utilities e Infraestructuras y Real Estate. Tras trabajar como arquitecto en Acciona, realizó un MBA en IE Business School y fichó por Axis Corporate en 2013. Desde entonces, se ha centrado en incrementar ingresos, reducir costes y gestionar riesgos.
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