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DAR FACILIDADES AL CLIENTE

Modernidad e ineficiencia electrónica
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Modernidad e ineficiencia electrónica

· Por Enrique Miguel Sánchez Motos, administrador Civil del Estado

By Enrique Sánchez Motos
martes 23 de junio de 2020, 09:18h
Las nuevas tecnologías son instrumentos con un potencial increíble. Permiten agilizar trámites, almacenar documentos, garantizar la seguridad jurídica, simplificar la vida al ciudadano y hacer más eficiente el funcionamiento de las organizaciones públicas y privadas. Creo que en eso todos estamos de acuerdo. Ahora bien, su potencial está tremendamente infrautilizado, porque en muchos casos no se piensa en la capacidad del usuario medio para manejar estas herramientas. A veces da la impresión de que no se las quiere simplificar para evitar que las usen y en otros casos porque parece que la comunicación real con el usuario no es una preocupación central ni de la empresa privada ni del sector público.

Por ejemplo, si se tiene que hacer una reclamación a una empresa, incluso en fase amistosa, por no haber cumplido los términos del contrato (toda compraventa es un contrato, aunque no quede reflejada por escrito) es frecuente que la empresa te remita a una página web en la que, una vez identificado, planteas los hechos y pides que te suministren, cambien, indemnicen, o lo que proceda, por aquello en que te consideres perjudicado. Un problema frecuente consiste en que, tras pulsar la tecla de enviar, no le queda al reclamante copia alguna de su escrito. Obviamente esto no es eficiente y, en el mundo moderno, la normativa pública debería establecer que, al igual que te quedas copia cuando se hace en papel, debería ser obligatorio que se te facilite copia electrónica, cuando hayas hecho un trámite online.

Esto es una contrapartida mínima que deben asumir las empresas, ante la abundante e importante información gratis que le facilitan los clientes. Las sugerencias, pero también las reclamaciones, a las que el cliente dedica un tiempo, a coste cero para la empresa, son una gran ayuda para la mejora, ya que permiten detectar áreas en las cuales haya algo que esté fallando. Sin embargo, es aun frecuente, a veces demasiado, que a los servicios de atención al cliente se les considere una línea defensiva cuya finalidad es, aparte de dar imagen de que se atiende al cliente, frenar las reclamaciones del cliente. Baste pensar en aquellas que, o bien solo te permiten reclamar por teléfono de pago, o que te derivan a una centralita telefónica infernal que te pasa de una grabación a otra, resultándote muy difícil que te atienda un ser humano.

Parece mentira que muchas empresas no hayan aprendido de El Corte Inglés. Esta excelente empresa española, en su época de expansión, en los años sesenta, sorprendió a los ciudadanos al implantar un sistema que permitía a los clientes devolver los productos adquiridos, no ya porque tuvieran defectos sino simplemente porque había cambiado de opinión y no querían quedárselos. Como es obvio este sistema abría la puerta a posibles abusos por parte de los clientes, pero pronto quedó en evidencia que ese riesgo era muy pequeño comparado con lo que se ganaba en fidelizar a clientela, que se sentía muy bien tratada por el hecho de darle la facilidad de devolver un producto recién comprado. Esto facilitó las compras por impulso “si no lo quiero, lo devuelvo mañana”. De hecho, hoy es frecuente que se adquieran productos de distintas tallas para un familiar; luego, cuando se las ha probado en casa, se devuelve las que no le gusten o la que no le encaje. El sistema es tan positivo para las empresas que en la actualidad muchísimas otras tiendas han asumido el mismo sistema que te ofrece El Corte Inglés de dar facilidades al cliente.

Estas políticas de empresa privada se han complementado desde el sector público, con la existencia de Oficinas de Atención al Consumidor que intervienen, si el ciudadano cree que la empresa en la que adquirió un producto o servicio no se lo ha suministrado o prestado a su plena satisfacción. Sin embargo ¿ha probado Ud. a plantear una reclamación online ante esa Oficina de la Comunidad de Madrid?

Los trámites son farragosos y complejos, cuando deberían, para temas menores, ser extremadamente simples. Lo lógico sería que el reclamante se identificara, con sus datos básicos, nombre, DNI, domicilio, correo electrónico, móvil. También debería identificar a la empresa a la cual reclama indicando la dirección de la misma (muchas veces el email o teléfono no aparece en las webs de las empresas) así como narrar los hechos y manifestar lo que solicita a la empresa. Ya está.

Pero aquí aparecen los problemas: el espacio que te dejan para describir lo que haya sucedido, es a veces muy escaso, Lo podrían evitar permitiendo que al menos eso fuera en un PDF adjunto. También te piden un certificado electrónico, lo que, para temas menores, resulta una complicación para muchos ciudadanos. ¡Con lo fácil que sería que el sistema te enviase un código a tu móvil, que valide que ese móvil está vinculado a tu reclamación! Para complicar las cosas aún más, cuando le das a adjuntar el formulario te aparece una frase que dice “El fichero seleccionado no es una solicitud correcta. No se ha encontrado Código de Impreso” ¡Dios mío! ¿Qué querrá decir eso? Y vuelta a empezar. Hasta que desistes.

Esto no es aceptable de una Administración Pública. La ofimática de acceso, para trámites online menores, debe ser, como se dice en lenguaje informático, “amable”, inteligible, accesible. Por ello es muy recomendable que los servicios públicos, tomen el pulso periódicamente a los ciudadanos, para ver en qué medida están utilizando los servicios informáticos y para que valoren si consideran fácil acceder a ellos. Para pagar multas los procedimientos online son sencillos y accesibles para todos. Para prestar servicios, por ejemplo, para ayudar a los ciudadanos a hacer reclamaciones y sugerencias, tanto las relativas a la adquisición de bienes y servicios de las empresas privadas como las relativas a reclamaciones y mejoras sobre los servicios públicos limpieza, transportes, jardinería, trámites administrativos, etc.

Antiguamente, el ciudadano optaba por encargar a una gestoría sus trámites con la administración. Hoy día muchos de ellos se han informatizado de forma ágil y eficiente, y es muy fácil obtener notas simples de propiedad, datos catastrales, enviar una sugerencia al ayuntamiento, actualizar el bono transporte, etc. Pero aún quedan muchos ámbitos en los que el trato al cliente tanto por la Administración como por las empresas privadas comerciales, telefonía, transportes aéreos, etc. necesitaría un buen impulso de mejora que sería beneficioso para todos los involucrados, empresas, instituciones, administraciones y por supuesto para los ciudadanos.

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