Por otra parte, el 77% de los consumidores estarían dispuestos a invertir más para obtener una experiencia digital mejor como clientes. Por ello, en este año 2023, el sector financiero y bancario debería enfocarse en optimizar la relación de asociación con sus clientes, a través de la mejoría de procesos y una relación más productiva entre las TI y la compañía. Solo de esta manera, se conseguirá tener una visión global del cliente e implicar a toda la empresa para ofrecer un recorrido del usuario totalmente satisfactorio.
Racionalizar los procesos para mejorar la experiencia de cliente
El 69% de los clientes buscan una experiencia coherente en todos los canales físicos y digitales, por esta razón, los CIO deberían alcanzar una conexión en todos los procesos de back office y de atención al cliente, los sistemas heterogéneos y los canales de comunicación de la empresa.
El desarrollo de aplicaciones basadas en la automatización de procesos (BPM) mejora la eficiencia de las operaciones de back-office y la experiencia del usuario a lo largo de todo el ciclo, desde la apertura de una cuenta y la incorporación de un nuevo usuario hasta la automatización de pagos, transacciones, aprobaciones y gestión de incidencias. Asimismo, ofrecen mayor agilidad, facilitan la comunicación y la colaboración entre equipos y aumentan la competitividad.
Para el cliente, la automatización de procesos supone una optimización en la experiencia en situaciones como la solicitud de préstamos y los procedimientos de verificación de identidad KYC (Know Your Customer). A su vez, permite procesar rápidamente el gran número de documentos solicitados al cliente, lo que aporta valor a los bancos tradicionales al perfeccionar las solicitudes de los usuarios en tiempo real para competir con los bancos online.
Eliminar las dificultades humanas
Otra ventaja de la automatización de procesos en el sector bancario es que alinea las necesidades de TI y de negocio para incorporar a todos los empleados y acelerar así la transformación digital de la empresa. Esto se debe a que los CIO tienen que responder a un gran número de solicitudes internas de todos los departamentos. Con un enfoque basado en la sistematización de procesos son capaces de atender todas estas solicitudes, desde aplicaciones de negocio básicas hasta aplicaciones de terceros.
Si además la plataforma utilizada es de código abierto, los desarrolladores tienen opción a elegir entre utilizar sus funciones de low-code o diseñar sus propias aplicaciones mediante un uso personalizado de la herramienta en función del sistema existente. Como resultado, es posible combinar la automatización con sus sistemas presentes y evitar la dependencia vinculada a sus sistemas legacy.
Si bien es importante que una nueva solución no trastoque las competencias y hábitos actuales, es esencial que la automatización de procesos forme parte de un enfoque global. Ofrecer la posibilidad de orientar los proyectos de una forma más adecuada ayuda a superar la reticencia al cambio. Por ello, dicha misión debería considerarse a nivel estratégico y ser acompañada de una auténtica gestión del cambio.
Al volver a situar la relación humana en el centro de los procesos, la automatización de procesos favorece la aparición de lo que Gartner denomina "experiencia total (TX)"; es decir, la integración de las cuatro disciplinas de la experiencia: experiencia múltiple (MX), experiencia del cliente (CX), experiencia del empleado (EX) y experiencia del usuario (UX). Como resultado, en 2024, las organizaciones de experiencia total superarán a sus competidores en un 25% en términos de satisfacción tanto para CX como para EX.