Asimismo, es importante destacar que los hoteles “vacacionales” pertenecientes a cadenas hoteleras salen notablemente más perjudicados en las puntuaciones de los clientes que los establecimientos independientes de dicho segmento.
El por qué de estas puntuaciones
Una posible explicación a este resultado es que en el segmento sol y playa se suele sacrificar parcialmente la relación calidad-precio en aras de ajustar la balanza costes ingresos y aquí quedan afectados aspectos tan relevantes como Limpieza, Confort o WiFi. Además, la mayor dependencia de distribuidores en la comercialización impacta a menudo negativamente en las expectativas del cliente, a quien no se traslada con precisión la ubicación y características del hotel y que, por tanto, acaba contratando un producto que difiere del esperado.
Asimismo, estas conclusiones están directamente relacionadas con otra de las grandes lecturas que deja el estudio: personal y limpieza son los aspectos que más valoran los usuarios. Y es que el factor humano, la capacidad del empleado de entender y satisfacer las necesidades de los clientes, es uno de los grandes adalides de un hotel, donde este se juega en gran medida su éxito y prescripción. Y, como no podía ser de otra manera, y muy especialmente tras la pandemia, la percepción de higiene y limpieza, tanto de habitaciones como de zonas comunes, se erige como factor clave.
Se revela pues esencial para los hoteles de sol y playa mejorar sus estándares en cuanto a limpieza, confort y accesibilidad tecnológica. Y, en el caso de la hotelería vacacional de cadena, es especialmente importante recortar distancias entre la calidad del producto y las tarifas ofertadas para satisfacer a un huésped con expectativas habitualmente elevadas. A este respecto, la mejor valoración de los hoteles independientes en este segmento corrobora lo defendido por Keytel: haciendo hincapié en aquellos aspectos que convierten una estancia en una experiencia, su capacidad de competir es indiscutible.
Las conclusiones precedentes
El pasado mes de enero Keytel compartió una primera y significativa conclusión del estudio: los clientes valoran mejor a los establecimientos independientes que a los integrados en cadenas hoteleras. Así, entre los motivos que apoyan esta elección destacan su singularidad, el trato personalizado, la relación calidad-precio y la posibilidad de disfrutar de una estancia más experiencial alejada de la estandarización.
Como consecuencia de estos resultados, los hoteles no adscritos a grupos hoteleros se encuentran ante la imperiosa necesidad, si desean mantener estas excelentes percepciones, de mantener y renovar los activos, de optimizar la política de precios y de asegurar la máxima profesionalidad y cuidado en la atención al cliente.
Un estudio profesional y exhaustivo
El método de trabajo combina el análisis de las valoraciones efectuadas en www.booking.com relativas a establecimientos de 3, 4 y 5 estrellas ubicados en España con ntrevistas a reputados expertos, que han contribuido a certificar las conclusiones extraídas.
Durante los próximos meses, y siempre en el marco de este observatorio, Keytel dará a conocer nuevas conclusiones y resultados que se vayan extrayendo de este exhaustivo análisis del panorama hotelero independiente nacional.