En el sector financiero, especialmente en la industria enfocada en planes de jubilación, seguros de vida y servicios de orientación financiera personalizada en la edad madura, cuidar la experiencia del cliente senior es crucial. Durante la etapa de jubilación, los clientes a menudo necesitan apoyo adicional, ya que pueden ser más vulnerables y requerir una atención personalizada y comprensiva. Implementar programas efectivos de Customer Experience (CX) es esencial para el éxito en el sector financiero. Estos programas permiten a las empresas mejorar significativamente sus indicadores de satisfacción del cliente, compromiso de los empleados y rendimiento financiero.
Un ejemplo destacado de esta práctica es Prudential Financial, que recientemente recibió el "Customer-Obsessed Enterprise Award" de Forrester. Con el apoyo de Medallia, la plataforma líder en experiencia de cliente y de empleado según Forrester y Gartner, esta compañía de servicios financieros, centrada, sobre todo, en el cliente senior, ha implementado un programa de CX que ha mejorado notablemente sus puntuaciones de NPS, el compromiso de los empleados y los ingresos. La plataforma Medallia Experience Cloud, para captar la Voz del Cliente, ha sido una parte imprescindible de este programa, permitiendo a esta compañía recopilar y actuar sobre los comentarios de los clientes en tiempo real, asegurando que cada interacción sea significativa y constructiva.
Abhii Parakh, Head of Customer Experience en Prudential Financial, ha señalado la importancia de estar a la vanguardia con el uso de la tecnología, como el habilitador para avanzar en la entrega de estas experiencias de clase mundial. “La centralidad en el cliente ahora está incrustada en el ADN de nuestra organización y estamos viendo eso reflejado en nuestro NPS, en el compromiso de nuestros empleados y en este destacado reconocimiento externo de Forrester".
Así, la Experiencia de Cliente en la industria de servicios financieros para la jubilación se basa en varios pilares fundamentales:
Gracias a esta dedicación y a las herramientas avanzadas de Voz del Cliente, Prudential ha podido ofrecer experiencias gobales a sus clientes senior, asegurando su bienestar y satisfacción en una etapa crucial de sus vidas.
Para Ben Brewer, Chief Revenue Officer en Medallia, “Prudential Financial es un ejemplo destacado de una organización a la vanguardia de la CX. Desde la alta dirección hasta los empleados de primera línea, están comprometidos en cultivar una cultura centrada en el cliente y se enfocan intensamente en brindar excelencia a sus clientes. Nos sentimos honrados de haber jugado un papel en su éxito.”