El consumidor español ha recorrido en pocos años un camino que en otros países europeos todavía está por hacer. Confía en la IA para asesoramiento financiero y transacciones menores, y le abre la puerta a los neobancos. Esta es una de las principales conclusiones del estudio Top 7 Retail Banking Distribution Trends for 2026, elaborado por Oliver Wyman a partir de una encuesta a casi 5.000 clientes de retail banking en nueve países europeos, incluido España.
España se posiciona como el país europeo más propenso a utilizar un neobanco para su cuenta principal, con un 61% de los encuestados a favor, frente a un 52% europeo. El factor que explica este avance es la percepción de seguridad: el 54% de los españoles considera que los bancos exclusivamente digitales ofrecen el mismo o mayor nivel de protección que los tradicionales, la cifra más elevada de todos los países europeos, cuya media se sitúa en el 49%. Esta seguridad también repercute en otras decisiones, como la gestión de sus ahorros: el 59% estaría dispuesto a usar un banco exclusivamente digital para guardar la mayor parte de sus ahorros, 8 puntos por encima de la media europea.
Entre los motivos por los cuales los consumidores españoles se abrirían una cuenta en un neobanco destacan las características o comisiones atractivas de la cuenta (por el 18% de los encuestados), ofertas de ahorro atractivas (18%) y precios o comisiones más bajas (16%).
Por otro lado, el 51% de los consumidores españoles encuestados se muestra favorable a recibir asesoramiento financiero de sistemas de IA gestionados por su banco, 11 puntos por encima de la media europea, posicionándose como el segundo país europeo con mayor predisposición, por detrás de Portugal. Además, el 49% aceptaría que una IA gestionada por su banco ejecutara transacciones de carácter bancario en su nombre. Por ejemplo, que transfiriera automáticamente fondos desde su cuenta de ahorros si el saldo de su cuenta corriente fuera bajo. Esta cifra es la más elevada de los países analizados, frente al 38% del conjunto del continente.
España también se sitúa por delante de la media europea en cuanto al asesoramiento remoto, con un 83% de apertura frente al 78% continental. Esto se debe a que los españoles valoran las mejoras de servicio que ofrece el canal remoto, como una mayor disponibilidad horaria y acceso a especialistas de mayor perfil. Sin embargo, para las decisiones financieras de mayor peso como asesoramiento hipotecario, inversiones o una transacción importante, el 58% de los españoles encuestados sigue considerando necesaria la reunión presencial, porcentaje idéntico a la media continental. Por ello, a pesar de que España es uno de los mercados bancarios más avanzados en adopción tecnológica, el 91% de los encuestados considera importante disponer de una oficina bancaria física, frente al 85% europeo.
Sin embargo, aunque los consumidores españoles valoran la presencialidad, a la hora de elegir un banco para su cuenta principal observamos que disponer de una red de sucursales accesible se sitúa entre sus últimas prioridades. Los españoles son los europeos con mayor probabilidad de centrarse en características atractivas de la cuenta corriente al elegir su banco. Mientras que los encuestados en otros países priorizan las recomendaciones de familiares o amigos, o un buen servicio de atención al cliente, el 19% de los españoles prioriza contar con características o comisiones atractivas en el día a día, frente a una media del 11% en Europa, y el 15% busca que sea fácil de crear, frente a una media del 11% en otros países.
La apertura española a las finanzas embebidas es otro elemento que sobresale en el análisis comparado. El 54% de los encuestados de España estaría dispuesto a utilizar opciones de pago diferido integradas en el momento de la compra, seis puntos por encima de la media europea. Pero la diferencia más relevante está en quién quieren que les ofrezca ese servicio. El 57% de los españoles prefiere que sea su banco habitual, frente al 48% europeo. Esta combinación de apertura al modelo y preferencia por la institución de referencia crea una gran oportunidad para las entidades españolas, siempre que actúen con la rapidez necesaria.
El estudio señala también que, en España, la frontera entre el perfil del consumidor joven y el del resto del mercado se ha difuminado. Los menores de 35 años en Europa son el grupo más propenso a contratar productos financieros de marcas desconocidas cuando aparecen integrados en una compra; en España, esa misma predisposición ya caracteriza al mercado en su conjunto, con independencia de la franja de edad. En este contexto, la llegada de los activos digitales y las carteras tokenizadas a las plataformas de banca convencional apunta a ser uno de los movimientos más disruptivos del año, y la predisposición española a los modelos digitales liderados por la banca propia anticipa una adopción más rápida que en buena parte del continente.
“Lo diferencial del mercado español es que la digitalización ya no es solo un canal: está reconfigurando quién se queda con la relación principal del cliente. Y ahora, además, la IA está elevando esa experiencia. Los neobancos han dejado de ser una ‘segunda cuenta’ para pagos o viajes y están compitiendo de tú a tú por la nómina, el ahorro y, cada vez más, por inversión y crédito. Para la banca tradicional, el reto ya no es solo mejorar lo digital, sino decidir la propuesta de valor para consolidar la relación con sus clientes”, apunta Álvaro Vaca, Socio de Retail Business Banking, Wealth Management y Payments de Oliver Wyman.