Reconocido en 2019 por Forbes como uno de los mayores expertos en turismo de lujo del mundo y colaborador habitual de cabeceras internacionales como The New York Times, Vanity Fair y Forbes, Egusquiza alerta de que “el lujo ya no se sostiene solo con buenas infraestructuras; se mide en detalles, en servicio y en cultura de excelencia”, y en ese punto España “suspende frente a otros mercados que han entendido que el personal es la verdadera marca”.
El experto señala como principal debilidad la falta de formación específica en hospitalidad de alto nivel y experiencia del cliente, especialmente en segmentos como hoteles cinco estrellas, villas exclusivas, experiencias gastronómicas premium y turismo wellness . A esta carencia se suma la alta rotación del personal, que impide consolidar equipos estables y entrenados, y un modelo de negocio donde muchas empresas siguen destinando recursos mínimos a un staff que consideran fácilmente sustituible, pese a ser la cara visible del servicio.
“España ha invertido millones en ladrillo, branding y arquitectura, pero mucho menos en personas”, apunta Egusquiza, que subraya que en el turismo de lujo “el cliente no compra solo una habitación o una mesa, compra una narrativa, una relación y una emoción; y eso solo se consigue con profesionales formados, motivados y bien remunerados” . Según su análisis, otros destinos competidores han avanzado más rápido en la profesionalización del sector, con programas de formación continua, carreras profesionales claras y políticas de retención del talento.
Gustavo Egusquiza hace un llamamiento a cadenas hoteleras, grupos de restauración, operadores turísticos y administraciones públicas para “colocar al capital humano en el centro de la estrategia de turismo de lujo” . Entre las medidas que propone se encuentran la creación de programas de formación especializados en lujo, alianzas con escuelas internacionales de hospitality, planes de carrera para el personal de contacto con el cliente y una revisión profunda de la cultura empresarial en torno al servicio.
Para Egusquiza, España “tiene todo para ser líder mundial en turismo de lujo: patrimonio, clima, gastronomía y conectividad; pero sin una apuesta real por el talento y la formación, seguirá compitiendo a medio gas en un segmento donde el estándar se eleva cada año”.
Gustavo Egusquiza es consultor y crítico especializado en turismo de lujo, elegido por Forbes en 2019 como uno de los mayores expertos del mundo en este segmento . Escribe sobre hoteles, experiencias y destinos de alta gama para medios internacionales como The New York Times, Vanity Fair y Forbes, y colabora con marcas y destinos en el diseño de estrategias orientadas al viajero de alto poder adquisitivo.