En este punto, más allá del desarrollo de los factores básicos racionales tradicionalmente basados en cubrir potenciales riesgos con una amplia gama de productos, un servicio excelente en el momento de la prestación con un precio competitivo, resulta imprescindible abordar cambios en el modelo de negocio para situar a los clientes en primera línea y en el centro de su negocio abordando factores emocionales como elemento de diferenciación.
“Be_Customer en el sector asegurador es, por una parte, entender la oportunidad de estar presentes no solo en los momentos más críticos para el cliente (normalmente vinculados a la prestación), sino a lo largo de toda la vida, desde que nace un hijo, hasta que muere un familiar. Con una perspectiva global y familiar, anticipándose a las necesidades (el carnet de los hijos, la salud familiar, la preparación para la jubilación...), porque la vinculación con la marca, también se puede seguir heredando”, explica Miguel Ángel García Arcos.
Por otra parte, la metodología subraya que es preciso entender que la experiencia de cliente es ser capaz de generar interacciones sencillas, memorables, y sobre todo (tal vez el gran reto) homogéneas entre todos los canales, de forma que el cliente no tenga la sensación de que el agente quería ser su amigo (pero solo hasta que firmó el contrato) o que las personas con las que gestiona las incidencias (lejos de querer ser amigos) ponen poco interés en entender sus necesidades.
Asimismo, Insurance Be_Customer se centra en comprender el comportamiento del cliente, sus motivaciones, sus canales de preferencia, sus momentos de la verdad, etc. pero no para ser más eficientes en las campañas comerciales, sino para establecer una relación a largo plazo (más allá del servicio) en la que ambos perciban un claro beneficio mutuo.
También propone poner el foco en lo que realmente importa al cliente, cuestionándose si las iniciativas en marcha con el cliente son las adecuadas, si se va a conseguir marcar la diferencia, si sabemos qué no tenemos que hacer, aunque el sector lo esté haciendo. En suma, centrarse en menos iniciativas pero abordándolas de una manera valiente.
Por último, la metodología sugiere colaborar entre diferentes áreas (marca, comercial, operaciones, recursos humanos, tecnología, etc…) buscando mejorar el valor hacia el cliente, de una manera eficiente. Mediante el diseño de un plan común de transformación hacia el cliente, aseguramos se comparte la voz del cliente y las distintas áreas tienen claras las funciones y contribuciones de cada uno, compartiendo el doble objetivo de aportar el máximo valor al cliente, de manera eficiente.
Como señala Miguel Ángel García Arcos, gracias a la metodología everis Insurance Be_Customer“Nuestra experiencia nos confirma que conseguimos incrementos de, al menos, 10 p.p del NPS (net promoter score) reduciendo en un 20% los esfuerzos, que muchas veces aisladamente y sin coordinación, se están poniendo en temas que no tienen impacto real en el cliente y que tienden a “descafeinarse”. Para ello tenemos que ponernos en la piel del cliente, saber qué necesita de una compañía, y, a menudo encontramos que menos es más”.
Insurance Be_Customer trabaja desde seis prismas, que permiten identificar, de los entre ellos, cuáles son las palancas más eficaces para cada compañía en concreto: BE_YOU (Descubre lo relevante y diferencial en la marca focalizando ahí los esfuerzos, porque ser diferente es mejor que ser el mejor); BE_ONE (Transmite los valores convirtiendo empleados en embajadores de la marca); BE_READY (Aparecer inmediatamente donde el cliente necesita que estés); BE_SIMPLE (Hacer sencillo lo complejo); BE_ALERT (Estar atento ante cualquier tema que pueda producir insatisfacción y saber reaccionar); y BE_CONNECT (Todo lo anterior contribuyendo a la evolución de la compañía en un mundo digital).