Destacado impacto del Foro Jurídico de Ausbanc en Valencia

El nuevo escenario en el que se desenvuelve la banca, en plena era digital, está marcando profundos cambios internos en las entidades financieras que requieren adecuarse a procedimientos, operativa y filosofía acordes a su nueva relación con los clientes. Belén Martín, Directora Comercial de Bankia en Valencia y Castellón, destacó en el Foro Jurídico de Ausbanc celebrado en Valencia los días 28 y 29 de octubre, que los cambios en los procedimientos son necesarios debido al incremento de la transaccionalidad, con mayor volumen y cantidad de transacciones, así como en la operatividad a través de los canales online. Las entidades también necesitan modificar su filosofía respecto al modelo de relación que mantienen con los clientes. “Los clientes nos están demandando una interacción muy diferente a la que estamos acostumbrados, en entornos y canales novedosos. Esto nos está forzando a cambiar nuestros modelos, pasando de modelos de producto-servicio a cliente”, afirmó la responsable de Bankia.




Los móviles son los dispositivos preferidos por los clientes para acceder a la banca electrónica. En España, el 65% de la banca ya está digitalizada, “y el resto está en tramos muy avanzados en los proyectos internos para llevar a cabo esa digitalización”, afirma Martín.

Un estudio reciente de la consultora McKinsey-Google revela que el 37% de los clientes bancarios en España son usuarios de banca digital, “una cifra superior en 10 puntos a lo que los grandes bancos declaramos”, afirma Martín. En todo caso, sirve para ver que España estaría aún en un 50% de evolución respecto de los países europeos con mayor penetración en usuarios de banca digital, cuya tasa de mayor penetración se sitúa en el 86%.

Esta es una revolución es muy reciente, en dos años se ha dado un salto cuantitativo en banca digital, “pero al ser tan reciente, todavía no se han establecido unos criterios homogéneos para todas las entidades”, un método unificado de clasificación para poder consideran un cliente digital. “No hay un estándar en el mercado, sobre cómo medir los clientes multicanal o digitales, aunque las cifras se pueden ajustar bastante a la realidad”, afirma Martín.

“En Bankia tenemos un 30% de clientes que denominamos multicanal. La Caixa ha hecho pública una cifra del 32% de sus clientes como usuarios de banca por internet, el Santander indica tener un 28% de sus clientes en España como multicanal y BBVA comenta que cuenta con un 25% globalmente – en todos sus mercados”, subraya la responsables de Bankia en Valencia y Castellón.

El futuro, la banca móvil

En este nuevo escenario, la banca móvil está tomando mucha importancia, ya que los dispositivos móviles se transforman rápidamente en la forma de contacto digital preferida por los clientes de banca. El estudio Google – McKinsey estima que en 2017 la mayoría de los contactos digitales con los bancos, se producirán ya en España por móvil frente a la versión web en el PC tradicional.

La interacción con los clientes digitales o virtuales es muy superior a la de los clientes ‘tradicionales’. Pero incluso en este sentido se aprecia la irrupción de los móviles: el cliente tradicional suele acudir a su banco una vez a la semana, el cliente que se conecta a través del PC interactúa una media de 2 veces por semana, pero el cliente que se conecta a través del móvil lo hace dos veces cada tres días.

Para dar servicio a este creciente volumen de clientes de banca móvil, los bancos están en constante cambio, “invirtiendo bastantes recursos en todos los procedimientos internos, tanto para atención, como para acaparar toda esa transaccionalidad que nos está llegando por este nuevo canal y también, por supuesto, para temas de seguridad”, destacó la ponente del Foro Jurídico de Ausbanc.

Martín destacó que “los clientes de banca online a través del móvil multiplican las interacciones que tienen con nosotros”. Siguiendo esta tendencia, puso como ejemplo de ese volumen de operaciones al BBVA, ya que ha estimado que pasará de procesar los 360 millones de transacciones diarias que hace actualmente a 1.000 millones en dos años.

Pese a este aumento de transaccionalidad, en España, el porcentaje de clientes bancarios que compran servicios financieros a través de Internet es de un 4%, un porcentaje muy bajo a pesar del aumento generalizado de las compra online, y frente a otros sectores, en los que se alcanzan porcentajes del 20-31%.

Martín considera que la confianza es la clave para aumentar este porcentaje. “Confianza en el producto financiero, confianza en poder adquirir a través de estos canales online productos financieros. Todavía no somos capaces de llegar de una manera diferencial a estos nuevos clientes”.

Por este motivo destaca la necesidad de poner en marcha nuevas formas de marketing, que lleguen y segmenten mejor a los clientes. A la vez que simplicar las opciones de compra, todo ello acompañado de un mayor asesoramiento a través de estos nuevos canales.

No obstante, Belén Martín destacó en los nueve primeros meses de este año, uno de cada 5 préstamos de consumo de Bankia se comercializó y formalizó a través de banca online. A este respecto, la responsable de Bankia destacó la puesta en escena en su entidad del gestor personal virtual para cada cliente, con el que se puede contactar a través de correo electrónico o chat virtual, por ejemplo.

El futuro, la banca móvil

Valencia acogió los días 28 y 29 de octubre el Foro Jurídico “Ciudadanos y empresa ante los retos de la nueva economía. Soluciones jurídicas a los conflictos”. Este evento, organizado por Ausbanc Abogados, y patrocinado por Mutua Madrileña, se desarrolló en dos intensas jornadas de debate en las que se trataron asuntos de máxima actualidad como la banca online, el e-commerce, las nuevas tecnologías, la publicidad o las repercusiones de las recientes reformas legislativas en el sector asegurador.