-“El cambio digital en la banca afectará no solo a las tecnologías, sino a los consumidores y a los servicios”-

La omnicanalidad, la digitalización de los procesos y la experiencia del cliente son aspectos diferenciales que van a marcar el devenir de los nuevos servicios financieros y la forma de hacer banca. Las FinTech, nuevos actores de servicios financieros digitales, están aceleran esta transformación digital de la Banca. El desafío pasa por abrir y flexibilizar las arquitecturas de sistemas, capitalizar el conocimiento, establecer nuevos modelos de alianzas, definir los valores realmente diferenciadores y focalizarse en el cliente. Estos son aspectos clave a trabajar en el proceso de transformación digital. Tecnocom dentro de su programa de “transformación de servicios financieros”, ha definido un conjunto de soluciones y servicios que están ayudando a las entidades a encontrar una mejor posición en el mundo digital. Para conocer éstas y otras cuestiones preguntamos a Javier Rey Director General de Banca y Seguros de Tecnocom en España.

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P.: ¿En qué consiste el proceso de transformación digital de la Banca?

R.: Es como decir que la Banca tiene que cambiar el motor en pleno vuelo, es decir, mantener su negocio tradicional, que al fin y al cabo es el que le proporciona su cuenta de resultados, y al mismo tiempo realizar la transformación al modo digital, para al final converger en lo que va a ser el nuevo marco de servicios financieros.

P.: ¿Cómo se debe dar la conversión digital en la Banca?

R.: La transformación digital en el mundo financiero debe ser un proceso que atienda tres máximas: convivir, transformar y converger. Se tiene que seguir una hoja de ruta que no solo debe afectar a las tecnologías de la entidad, sino también a la organización, la sistemática comercial, los productos y servicios.

P.: ¿Qué actores intervienen en este proceso?

R.: Para entender el proceso es preciso identificar a los actores que están impulsando la transformación.

En primer lugar, tenemos a los consumidores. Están multiconectados, son avanzados, adoptan las nuevas tecnologías que aparecen de manera rápida y disruptiva, se han convertido en líderes tecnológicos y jueces severos que definen el modelo de interacción con sus proveedores. En definitiva, están provocando un cambio en la relación cliente-proveedor.

En segundo lugar, las Entidades Financieras. A día de hoy se mueven en un contexto caracterizado por tipos de interés prácticamente a cero, alza de las comisiones, redistribución de los activos y pasivos a nivel mundial, y un sistema supervisor muy exigente y costoso, pero de momento en un negocio tradicional.

En tercer lugar, las Fintechs. Aparecen nuevos actores, muy cercanos a las nuevas tecnologías, que están captando a los consumidores aprovechando su presencia digital y entrando en negocios financieros de nicho como medios de pago, transferencias, financiación, etc.

P.: ¿A quién afecta el cambio digital de la Banca?

R.: Desde mi punto de vista el cambio digital en la banca afectará no solo a las tecnologías, aunque el término digital se asocie a ella, sino también a los consumidores, a los procesos y organización de las entidades financieras, así como a los propios servicios financieros, los cuales se redefinirán. Sin duda, estamos avocados a un cambio irreversible.

P.: ¿Cuáles son las ventajas y desventajas, si las tuviera, de la conversión digital de la banca?

R.: La Banca podría encontrar desventajas si pretendiera imitar a las FinTech porque las Entidades Financiera no tienen la flexibilidad ni la cintura para posicionarse en nicho específicos de mercado. No tienen la rapidez que de estos nuevos actores. Por el contrario, pienso que pueden obtener ventajas si se adaptan a un entorno cooperativo, colaborativo, donde probablemente haya muchas alianzas con alguno de estos actores.

P.: ¿A qué desafíos se enfrenta el sector financiero derivados de la revolución digital?

R.: Tratar a un cliente digital implica un cambio en la mentalidad del banco. Se debe
romper la visión tradicional de procesos para convertirla en un ecosistema, en un entorno colaborativo donde poner en valor los aspectos diferenciales y competir por ellos, en lugar de intentar abarcar todos los elementos de forma endógena. Surge el concepto de la “coopetencia”. Cooperar y competir.

P.: ¿En qué sentido se verá afectado el usuario final con esta transformación?

R.: La realidad es que la mayoría de los clientes actuales de las entidades no son digitales, pero es necesario atender a los “millennials” y a los clientes del futuro. Estos segmentos, aun siendo minoritarios actualmente, son los que van a marcar las pautas en los próximos años.

P.: ¿Cuál es el plazo de implantación de este proceso?

R.: No hay un plazo concreto de implantación, ya está pasando. Las entidades deben considerar la bimodalidad, la necesidad de convivir entre los dos mundos: el tradicional y el digital

P.: ¿Cómo influye la aparición de las FinTech en la competencia entre Entidades Financieras?

R.: Estos nuevos actores están poniendo el foco en los aspectos más interactivos del modelo: digitalización de los procesos, omnicanalidad y experiencia de cliente. Saben conjugar elementos como la movilidad, internet y la analítica, para crear un entorno atractivo para el consumidor digital.

Estos actores digitales entienden perfectamente cuál es la nueva cadena de valor y, sin menoscabo del valor intrinseco del banco, simplemente se posicionan como tractores de la misma y, si las entidades financieras no reaccionan, podrían quedar relegadas a la parte final de la cadena, como una commodity, fabricante y soporte del producto financiero.

P.: ¿Es esta transformación reversible?

R.: No, la combinación de servicios financieros y nuevas tecnologías está provocando un cambio de rumbo irreversible en el sector. Al igual que en otros sectores en el pasado, la industria financiera está viviendo su particular momento Napster.