El consumo responsable está en el centro de todas las miradas y todo indica a que el próximo debate apuntará al Sector Bancario. La posible obligatoriedad de formación a profesionales del sector financiero para la atención de los mayores y la asistencia de forma personal a los clientes las 24 horas son los nuevos cambios que prevé una nueva normativa elaborada por el Gobierno todavía en fase de anteproyecto con medidas específicas dirigidas a las personas de avanzada edad o más vulnerables. Desde Alares, empresa especializada en el cuidado de personas, y con un foco importante en la atención al público sénior, damos las claves para adelantarse a la nueva normativa en defensa del consumidor.
Punto de partida
Según el Índice de Innodiversidad de Fundación Diversidad, las personas sénior es el colectivo que más ha avanzado en interés por parte de las empresas españolas. La evolución pasa del 65% en el informe de 2019 a un 71,4% en el segundo informe de 2021. Sin embargo, en lo que más fallan es en medir las políticas sénior. El 62% de las empresas no lo hacen. En lo que respecta al sector financiero, su compromiso con las personas mayores alcanza el nivel de “experto”, a solo un paso de ser “empresa referente” (la categoría de mayor puntuación).
Activación de un plan de consultoría social y cursos de formación
El sector bancario debe contar con Planes y Programas en D&I. Dicho de otro modo, estrategias que buscan la inclusión real y efectiva de la amplitud de diversidades en la compañía, visibles e invisibles con el propósito de que todas las personas desarrollen su talento y se muestren tal como son, en un entorno seguro y respetuoso con cada una de las individualidades. En concreto, deben ponerse en marcha programas Diversidad generacional con cursos sobre prejuicios, estereotipos y etiquetas asociadas a las diferentes generaciones o cómo realizar programas reverse de mentoring intrageneracionales.
Con la metodología Alares Global Inclusion©, la empresa obtiene un cambio de mindset hacia una cultura inclusiva, convirtiendo el lugar de trabajo en un espacio de iniciativas e innovación, potenciando el talento y fortaleciendo a los equipos.
Contact center ético e inclusivo: 24 horas los 365 días del año
El cierre de oficinas y las restricciones en la atención personal ha hecho que los ministerios de Consumo y de Asuntos Económicos se hayan aliado para poner orden en la atención al cliente. Entre los nuevos cambios se prevé que las entidades cuenten con un contact center activo las 24 horas los 365 días del año. La atención al cliente se debe hacer con personas al otro lado del teléfono, con una línea gratuita y con una plantilla formada y con capacidad para atender a personas mayores y con discapacidad, según el anteproyecto de ley de atención a la clientela.
El contact center ético de Alares está gestionado en su totalidad por personas con discapacidad. Las empresas del sector financiero y seguros que contratan el contact center de un Centro Especial de Empleo se comprometen a un código deontológico con unos estándares más altos de lo que marca la ley.