Bravofly se apoya en Transcom para impulsar su expansión internacional

Fundado en el año 2004, Bravofly es uno de los mayores operadores de viajes on line de Europa, con un rápido crecimiento que le ha llevado a extender sus operaciones desde Italia hasta gran parte del continente y más allá, incluyendo Francia, Reino Unido, Alemania, España, Turquía, Polonia, Hungría, Rusia, Australia y Filipinas. Debido a su gran volumen de operaciones -en la actualidad procesa hasta 4.500 transacciones diarias con clientes en ocho idiomas europeos incluyendo español- Bravofly decidió en 2009 apoyarse en Transcom para externalizar el servicio de atención a sus clientes.

Hoy Transcom gestiona todas las interacciones con los clientes de Bravofly desde sus contact centers ubicados en Croacia, Túne z y Budapest, a través de un modelo de negocio near-shore y off-shore que combina costes bajos con un servicio de máxima calidad.

Como señala Chiara Santambrogio, directora de Operaciones en Bravofly, “uno de los éxitos de nuestra compañía se basa en ofrecer un servicio de atención al cliente de la mayor calidad, que se completa con los mejores precios y una amplia oferta de elección que incluye paquetes vacacionales, cruceros, hoteles, alquiler de coches y vuelos operados por más de 200 aerolíneas; todo ello nos ha permitido lograr que cerca del 35 por ciento de los clientes vuelvan a contratar nuestros servicios”.

Off-shore, una opción más que rentable

La decisión de Bravofly de situar el contact center fuera de su mercado doméstico -Italia- no se tomó únicamente por cuestiones de coste, sino principalmente como trampolín para su expansión internacional. “Necesitábamos centros de contacto ubicados en zonas que pudieran respaldar nuestros planes de crecimiento, y por tanto capaces de gestionar el servicio en diferentes idiomas, atender las 24 horas del día y cubrir múltiples territorios”, continúa la responsable de Bravofly.

Por esta razón, las primeras operaciones se establecieron en el contact center de Transcom ubicado en Túnez -dando servicio en idiomas locales a clientes de Italia, Francia y Alemania- ampliándose posteriormente al centro de Pula (Croacia) que comparte lla madas mediante una arquitectura de contact center virtual. De esta forma, durante el primer año de colaboración con Transcom, Bravofly logró incrementar sus reservas un 63 por ciento y reducir sus costes operativos en un millón de euros, “con un servicio muy superior al que se podía esperar desde un centro ubicado en Italia y con un coste un 30 por ciento inferior”.

Crecimiento y soporte internacional

Esta importante cifra de ahorros -mantenida año a año- y de crecimiento -hasta un 200 por ciento de incremento de ventas interanual y una base instalada de siete millones de clientes- ha permitido a Bravofly reforzar su apuesta de expansión internacional. Para apoyar esta estrategia, la primera opción near-shore se completó posteriormente con la extensión del servicio off-shore a través del contact center de Transcom ubicado en Budapest, que se ha establecido como punta de lanza para el crecimiento de la compañía al proporcionar soporte para sus operaciones en Hungría, Rusia y los nuevos territorios de Filipinas y Australia, donde ha iniciado operaciones recientemente.

“Uno de los motivos para optar por Transcom fue su habilidad para gestionar el crecimiento internacional a través de centros globales, y ha quedado demostrado: Budapest es un pilar fundamental para el desarrollo de un negocio multi-nacional, ya que las reservas aumentan a un ritmo mensual del 50 por ciento en Rusia y esperamos un comportamiento similar en Filipinas y Australia”, subraya Santambrogio.

Disponibilidad y calidad del servicio

La fidelidad de los clientes y el elevado ratio de repetición de operaciones son la clave de este crecimiento, factores que se han conseguido mediante una gran disponibilidad y calidad de servicio. En el primer caso, el 90 por ciento de las llamadas al contact center -disponible 24x7- se responden en los primeros 30 segundos, y el abandono de llamadas es inferior al 3 por ciento. Además, la mayoría de las consultas son para resolver problemas urgentes y no para realizar reservas (que se procesan on line), referentes por ejemplo a la necesidad de realizar algún cambio de última hora o por haber fallado la transacción con la tarjeta.

Por ello los agentes de Transcom deben conocer el funcionamiento de una gran variedad de sistemas de proveedores, procesos y sitios web, y ser capaces de gestionarlos con rapidez. En este sentido y como apunta Andreas Biondi, director de Cuentas de Transcom para Bravofly, “nuestra confianza en poder garantizar un servicio consistente, predecible y de la máxima calidad es tal que el pasado año acordamos una nueva estructura de precios con Bravofly”.

En lugar de facturar por agente o por hora, Bravofly paga una cuota acordada por cada llamada completada y con independencia de su duración, de forma que los costes son totalmente predecibles y Bravofly simplemente no paga por el servicio que no usa.

Esta innovadora aproximación, combinada con el alineamiento con la estrategia de negocio de Bravofly, es lo que constituye una relación de partnership tan estrecha entre ambas compañías: “Transcom trata nuestro negocio como si fuera el suyo, y se ha tomado el tiempo nece sario para comprender no sólo nuestros requisitos en el servicio de atención al cliente, sino también los aspectos concretos de mercado que impulsan nuestras decisiones”, concluye la responsable de Bravofly.