Así, en su Sentencia 254/2012, de 11 de septiembre de 2012, el Juzgado de lo Mercantil nº 12 de Madrid declaró “el carácter abusivo y, en consecuencia, la nulidad” de tres cláusulas contenidas en las condiciones generales de contratación de la compañía Iberia, ordenando “la cesación en el empleo y difusión de las condiciones generales de la contratación declaradas nulas”.
Por su parte, mediante Sentencia de 23 de mayo de 2012 dictada por el Juzgado de lo Mercantil nº 8 de Barcelona, se declaró igualmente “el carácter abusivo, y en consecuencia la nulidad” de cinco cláusulas contenidas en las condiciones generales de la compañía Vueling, ordenando también “la cesación en el empleo y difusión de las condiciones generales de la contratación declaradas nulas, debiendo eliminar la entidad demandada de sus condiciones generales las estipulaciones reputadas nulas u otras análogas con idéntico efecto, así como abstenerse de utilizarlas en lo sucesivo”.
Son condiciones generales aquel conjunto de cláusulas redactadas para su incorporación a una pluralidad de contratos que una de las partes, en este caso la compañía aérea, impone a la otra (consumidores y usuarios), obligando a ésta a adherirse a las cláusulas en cuya negociación global no ha participado pues, señala el artículo 1 de la Ley sobre Condiciones Generales de la Contratación que, “el hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una o varias cláusulas aisladas se hayan negociado individualmente no excluirá la aplicación de esta Ley al resto del contrato si la apreciación global lleva a la conclusión de que se trata de un contrato de adhesión”.
El artículo 82 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios distingue entre cláusulas que en todo caso serán consideradas abusivas (aquellas que vinculen el contrato a la voluntad del empresario, que limiten los derechos del consumidor y usuario, que determinen la falta de reciprocidad en el contrato, que impongan al consumidor y usuario garantías desproporcionadas o le impongan indebidamente la carga de la prueba, que resulten desproporcionadas en relación con el perfeccionamiento y ejecución del contrato, o que contravengan las reglas sobre competencia y derecho aplicable) y cláusulas que, “en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato”.
Además de las cuestiones jurídicas relativas a las condiciones generales de la contratación, las compañías aéreas también se enfrentan a crisis de reputación corporativa. Un ejemplo de ello es el
I Estudio de Satisfacción y Tendencias publicado por el portal Travelgenio , el cual refleja que Vueling es la aerolínea española peor valorada (con un índice de satisfacción del 63,62%). A la lista también se une British Airways con un 63,85%, Easyjet con un 60,56% y Ryanair con el 54%. Dicho estudio refleja las opiniones de 145.000 viajeros acerca de la valoración que dan como usuarios de las principales compañías aéreas respecto de la gestión de tarifas de facturación de equipaje extra, la comodidad durante el vuelo o el espacio reservado.
En un mundo unido por Internet, la información se difunde a gran velocidad y a millones de potenciales usuarios y consumidores. Por ello resulta prioritario que las empresas eviten, en la medida de lo posible, las reclamaciones judiciales y extrajudiciales y que protejan su reputación corporativa frente a las opiniones negativas que puedan propagarse por la Red.
Por un lado, las aerolíneas han de contar con un asesoramiento jurídico adecuado en materia de condiciones generales de contratación para analizar las tendencias legales, doctrinales y jurisprudenciales en lo que a cláusulas abusivas se refiere y, así, poder cumplir sus objetivos empresariales dentro del marco jurídico vigente. Por otro lado, la implantación de políticas de Responsabilidad Social Corporativa ayudará a las empresas aéreas – aunque no sólo a éstas– a mejorar su reputación corporativa, fomentando las buenas prácticas empresariales y un crecimiento económico sostenible.
Pero, ¿qué tienen ellas que no tenga yo? Según el estudio publicado por
Travelgenio, las aerolíneas mejor valoradas son KLM (85,20%), Lufthansa (78,91%) y Air Berlin (77,55%), seguidas muy de cerca por Swiss (74,63%), Air France (74,36%) y Alitalia (74,36%). Un elemento en común que encontramos en todas ellas es la Responsabilidad Social Corporativa. La transparencia, la preocupación por la calidad, por la apropiada gestión de los servicios prestados, por las quejas y sugerencias de empleados y usuarios, las medidas para atenuar el impacto medioambiental y una adecuada atención al cliente, creará valor y ayudará a mejorar el ambiente laboral.
La correcta gestión de la Responsabilidad Social, entendida como aquella que además de publicarse se cumple, evitará en algunos casos las crisis y, en otros, gracias a los procedimientos incorporados, la empresa contará con un protocolo de gestión que ayudará a minimizar las consecuencias negativas de la misma.
- Javier Blanchart y Teresa Capa son abogados del despacho LeQuid
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