“Lo importante no es qué organizaciones del sector financiero están certificadas, sino las que están en el camino”

1. Es usted experto en la norma ISO 20000, ¿podría explicar brevemente qué certifica la norma y cómo pueda ayudar a las empresas del sector financiero?
La ISO 20000 es un estándar internacional de gestión de servicios TI. Es aplicable a proveedores de TI internos y externos. Aplica, por tanto, a cualquier departamento de informática que presta servicios de TI para atender los procesos de negocio de su organización. En el sector financiero la informática es un elemento crítico para garantizar servicios de calidad y la ISO 20000 puede ser de gran ayuda.

Todos los requisitos de la ISO 20000 son genéricos y son aplicables a todo tipo de organizaciones prestadoras de servicios, independientemente del tipo, tamaño y naturaleza de los servicios prestados.

Para lograr la conformidad con la ISO 20000, un proveedor de servicios debe implementar un sistema de gestión de servicios con 13 procesos claramente definidos que aporta una capa de gestión, para ir ganando progresivamente control en la provisión de los servicios: tener informes periódicos significativos a nivel de servicio, calcular indicadores y KPIs relevantes, etc. Teniendo un mayor control sobre los servicios, a la larga, se conseguirá dar un mejor servicio y ganar en eficiencia, logrando, no sólo servicios más adecuados a las necesidades de los clientes, sino también reducir los costes de la provisión de los servicios.

Las empresas del sector financiero cuentan con un punto de partida comparativamente mejor que el de otros sectores: Desde hace ya muchos años se han tomado medidas para asegurar las transacciones y, aunque se empleen términos diferentes, ya se aplican muchas “buenas prácticas” de gestión de servicios. Implantar un sistema de gestión ISO 20000 en este tipo de organizaciones requiere comparativamente menos esfuerzo y evidencia un retorno de la inversión a más corto plazo.

2. ¿Cuál es el nivel de certificaciones en España entre las entidades financieras? ¿Y en otros países?

En España existen tres entidades certificadas ISO 20000: Caja España-Duero, Bankia y NovaGalicia Banco. Aunque podría parecer que no son precisamente los mejores ejemplos debido a las dificultades que estas entidades atraviesan, hay una segunda derivada muy interesante. En los tres casos se trata de entidades resultantes de la fusión de varias cajas de ahorros y, también en los tres casos, la informática que se ha mantenido ha sido la de la entidad originalmente certificada ISO 20000: Caja Duero, Caja Madrid y Caixa Galicia, respectivamente. Por tanto, en el proceso interno de fusión de cada una de esas tres entidades ha contado positivamente el hecho de tener sistemas de gestión de servicios ISO 20000 para mantener unos u otros sistemas de información.

A nivel internacional, destaca la certificación desde 2009 del Banco Central Europeo, la francesa BNP Paribas –con varias de sus filiales internacionales también certificadas-, la portuguesa SIBS, el Banco Central de Grecia, el Banco do Brazil, etc. Aunque no existen datos oficiales, al menos 25 entidades financieras a nivel internacional estarían ya certificadas ISO 20000.

Lo importante en este punto no es qué organizaciones del sector financiero están ya certificadas sino las que están actualmente trabajando en ello. Puesto que no se trata de una certificación que suponga un reconocimiento directo del mercado –como ocurre en los proveedores de servicios TI para clientes externos, donde puede ser diferencial ante la competencia tener la certificación- la implantación de los sistemas de gestión no se ha está haciendo con prisa. Se busca fundamentalmente la conformidad con el estándar, y la certificación por un tercero independiente no urge. Las principales entidades financieras españolas y portuguesas vienen trabajando desde hace años en la implantación de buenas prácticas en la gestión de servicios, fundamentalmente ITIL, y algunas de ellas tienen proyectos de implantación ISO 20000 ya en curso.

Aunque no existen cifras oficiales que lo respalden, en Ozona estimamos que en España existen ya más de 150 organizaciones certificadas ISO 20000. Sin embargo, como la mayor parte de las entidades de certificación no hacen públicas sus cifras de certificación y muchas empresas no lo divulgan, es muy difícil dar cifras exactas.

España se mantiene como uno de los países donde la ISO 20000 tiene una mayor acogida de Europa, por delante del Reino Unido, Alemania o Francia.

3. Por ejemplo, en Portugal, acaba de finalizar el III Fórum Internacional ISO 20000 en Lisboa, donde ha sido uno de los ponentes junto con otros expertos, ¿qué ha supuesto esta experiencia y cuáles son las previsiones respecto a esta normativa?

El Fórum Internacional ISO 20000 (http://www.forumiso20000.com) es un evento no comercial orientado a perfiles directivos que se lleva a cabo en varios países desde el año 2009. Su próxima edición en España se celebrará en Madrid y Barcelona el próximo mes de marzo.

Es un evento que cuenta con dos bloques de contenidos. El primero son ponencias de destacados miembros del equipo editorial de la ISO 20000 y otros estándares y frameworks relacionados (ITIL, ISO 22301, ISO 27001, etc.) con temáticas diversas sobre la implantación de la ISO 20000: líneas futuras de desarrollo de ITIL e ISO 20000, principales errores implantando la norma, implantación conjunta de varios estándares, etc.

La segunda parte se centra en casos prácticos de organizaciones de diversos sectores ya certificadas ISO 20000. Tanto organizaciones recién certificadas –explicando el proceso de certificación- como organizaciones certificadas hace varios años –que puedan demostrar el retorno de la inversión y las mejoras obtenidas con la implantación del sistema de gestión-.

En cuanto a las previsiones sobre la evolución de esta norma, decir que la ISO 20000 es un best-seller de certificación a nivel internacional, con un nivel de adopción, proporcionalmente, mucho mayor que el de otras normas aplicables a áreas de TI.

4. Esta norma certifica los servicios TI, en el caso de una entidad financiera, ¿qué sería certificable porque a priori parece hecha para empresas de tecnología?

Toda entidad del sector financiero tiene muchos servicios de TI certificables, quizá más que empresas de otros sectores. Lo que ocurre es que son servicios internos que responden a procesos de negocio. Ejemplos de servicios certificables son la banca electrónica, la banca internacional, las aplicaciones de ventanilla, los cajeros automáticos y, por supuesto, los transaccionales y otros sistemas core.

Para entidades del sector, no necesariamente bancos, existen también otros muchos servicios certificables: servicios de enrutamiento y compensación, servicios de liquidación, servicios de emisión de tarjetas, gestión de TPVs, etc.

Siempre que la calidad de un servicio pueda depender de la disponibilidad de uno o más elementos de tecnología, tendrá sentido definir un sistema de gestión de servicios ISO 20000 para gestionarlo.

5. ¿Ha ayudado a certificar alguna entidad financiera o bancaria? Si es así, ¿podría indicarnos algunos ejemplos y las mejoras obtenidas por la entidad?

Ozona ha colaborado en la certificación de Caixa Galicia y Caja Duero. La realización de un assessment inicial arrojó resultados muy similares: algunos procesos tenían mucha madurez pero otros no estaban completamente controlados y existía una dependencia clara de personas concretas, especialistas en determinados aspectos del proceso.

Los procesos no siempre estaban definidos de forma transversal, algunos departamentos eran silos independientes y su funcionamiento era muy heterogéneo. Procesos que funcionaban de forma excelente en un área, no se realizaban del mismo modo en otras. En general, no se disponía de información de gestión de los servicios que se prestaban al negocio, lo cual dificultaba enormemente la mejora de la prestación de los servicios.

La implantación de un sistema de gestión de servicios ISO 20000 en ambas organizaciones supuso un mayor control de los niveles de servicio y una mejora sustancial en la prestación de los servicios y en la mejora de la atención a los usuarios.