Desciende la calidad percibida de los hoteles españoles

Los huéspedes y clientes consideran que la oferta hotelera española es menos competitiva, según la tercera oleada del informe HOTELS quality Index 2013, cuyos datos muestran que la crisis del sector impacta de forma directa en la calidad percibida de los hoteles españoles, especialmente en el segmento medio. Tras un aumento progresivo en la serie histórica de HOTELS quality Index (que se empezó a calcular hace tres años), el índice alcanzó su máximo histórico en el primer trimestre de 2013, cuando los hoteles españoles consiguieron una nota de 8.3. A partir de ese momento, el índice de calidad percibido ha descendido ligeramente aunque de forma progresiva, para volver, en este trimestre, a una puntuación de 8, que iguala el nivel del tercer trimestre de 2012.

HOTELS quality Index es un índice trimestral que mide, a partir de cinco criterios, la calidad percibida de los hoteles españoles a partir de las opiniones de sus clientes; un resultado mayor a 8, se considera competitivo, y un resultado por encima de 9 es de excelencia. Este informe, elaborado por HOTELS quality y la Universidad Nebrija, en colaboración con ITH y la Federación Española de Hostelería (FEHR), evalúa cinco factores clave para elaborar el índice de calidad, cuatro de experiencia percibida (Atención, Instalaciones, Limpieza, Relación Calidad-Precio), que responden a las dimensiones de la calidad universalmente aceptados; y un factor de reputación (Recomendación del Hotel). Todos estos criterios se miden a través de indicadores calculados a partir de la evaluación de los clientes en las encuestas.

El estudio incluye, por primera vez, la percepción de calidad segmentada por el origen de los turistas. De esta forma, según HOTELS quality Index, los clientes americanos son los que puntúan mejor la calidad de los hoteles españoles, con índices que alcanzan el nivel competitivo; en cambio, los estados europeos, especialmente los transalpinos (Alemania, Suiza y Austria) se muestran muy críticos y consideran que la calidad de nuestros alojamientos no alcanza un nivel suficiente.

Descenso preocupante en el segmento medio

Atendiendo a los cinco criterios evaluados (Atención, Instalaciones, Limpieza, Relación Calidad-Precio, y Recomendación del Hotel), la variable que obtiene mejor puntuación es Recomendación del Hotel (valoración global de la experiencia y la intención de comunicarla positivamente), que alcanza en este trimestre una nota de 9.4. Tras este criterio, la atención al cliente y la limpieza son los mejor valorados por los clientes en este trimestre de 2013, con un una puntuación de 8.2 y 8.1, respectivamente, lo que supone un descenso de 0.3 y 0.2 décimas respecto a la oleada anterior; de hecho, es precisamente la atención al cliente la variable que sufre el mayor descenso de las cinco evaluadas. No obstante, atención al cliente y limpieza siguen siendo criterios que determinan la calidad percibida por el cliente, por lo que es fundamental que los hoteles sigan trabajando por ofrecer un servicio de alta calidad y por optimizar la gestión diaria del alojamiento.

La relación calidad-precio y las instalaciones también han registrado descensos en sus puntuaciones. Además de los ajustes en las tarifas y los descuentos que los hoteles han debido asumir para poder competir en un mercado cada vez más afectado por la crisis económica (especialmente la demanda nacional) y sometido a grandes tensiones por la competencia, los resultados de la oferta de gama media penalizan las puntuaciones de hoteles de categorías superiores.

Destaca negativamente la percepción del nivel de servicio de los hoteles de tres estrellas, cuyas instalaciones y relación calidad precio percibida por el cliente es significativamente inferior al resto de las categorías. Para Pablo Fernández, socio director de HOTELS quality, “El segmento tres estrellas de los hoteles españoles parece encontrarse muy lejos de ser competitivo, de hecho, según el estudio, esta categoría presenta desajustes preocupantes entre oferta y demanda en instalaciones y servicios como el de la limpieza, que afectan negativamente a las recomendaciones de sus clientes, especialmente si se comparan con otros segmentos, como cuatro y dos estrellas”.

“En un escenario en el que las redes sociales estimulan la recomendación entre familiares y amigos, y éstas son muy relevantes en la decisión de compra, es necesario tomar medidas inmediatas”, explica Fernández, que opina que “la demanda de hoteles tres estrellas ha evolucionado mucho, se han incorporado clientes del segmento de cuatro estrellas y se han generalizado tipos de viajeros como el de negocio y familias, cuyas expectativas no están siendo cubiertas por la actual oferta española; y en este contexto, hay que preguntarse cómo responder a lo que los clientes esperan de nuestros hoteles tres estrellas, para que éstos puedan seguir en la carrera”.

El HOTELS quality Index es un análisis histórico que se calcula trimestralmente en base a 150.000 respuestas de clientes a encuestas realizadas desde 2010, provenientes de clientes de más de 275 hoteles. Las puntuaciones trimestrales se promedian para conseguir una media anual que mide la calidad percibida por el cliente. HOTELS quality Index se calcula a nivel España y Global (Thailandia, España,Portugal, Argentina, Brasil, Colombia, Perú, México, Uruguay, Tunez, Azerbaian, Ucrania, Reino Unido, Alemania, Italia, Paraguay, Chile, Angola, Andorra, Bahrein, Irlanda, Malta, Myanmar, Panamá, USA,); por categoría de hotel (dos, tres, cuatro y cinco estrellas); por tipo de hotel (vacacional y urbano).

La Universidad Nebrija, es una institución privada de enseñanza superior, independiente, con vocación humanista y proyección internacional. Una Universidad a la vanguardia de la excelencia académica, comprometida con la empleabilidad y la innovación en sus programas a través de una metodología práctica basada en la transmisión de conocimientos, competencias profesionales y habilidades directivas que facilitan el completo desarrollo de los alumnos como personas y como valiosos profesionales de éxito. Cada año, la Nebrija forma a más de 5.000 alumnos con una propuesta que incluye las facultades de Ciencias Sociales, Ciencias de la Comunicación, las Artes y las Letras, la Escuela Politécnica Superior y la Escuela de Arquitectura, Ciencias de la Salud, así como Nebrija Business School, en el área de postgrado

• Para descargar el informe HOTELS quality Index ejecutivo en PDF, siga este enlace: http://hotels-quality.com/hotels-quality_index/docs/2013/3t/3t_2013_esp.pdf