Resultados clave:
• Actualmente, la experiencia del cliente es el factor más importante en una decisión de compra empresarial. Los responsables de compras de las empresas afirman que están dispuestos a pagar hasta un 30% más por un producto o servicio que ofrezca una mejor experiencia del cliente.
• Las empresas cada vez tienen menos control sobre la información que se difunde acerca de sus productos y servicios. El 61% de los responsables de la toma de decisiones empresariales informan de que las opiniones de socios comerciales de la industria, de empresas del mismo sector y de particulares en portales o páginas web y en redes sociales son más importantes que las conversaciones con los equipos de ventas de una empresa a la hora de tomar una decisión de compra para su organización.
• Para adoptar este cambio, las organizaciones están contratando profesionales y creando nuevos departamentos para gestionar la experiencia del consumidor. En comparación con los últimos tres años, los departamentos técnicos y de atención al cliente, de TI y de marketing desempeñan un papel mucho más importante en la experiencia del cliente.
• El 70% de los encuestados cree que la tecnología reemplazará a las interacciones humanas con los consumidores en los próximos diez años. Anticipándose a este cambio, las empresas están invirtiendo en tecnología, cambiando los procesos de negocio y rediseñando sus roles y funciones en la organización. Más del 80% de las empresas han cambiado al menos un proceso de negocio en los últimos tres años para interactuar mejor con sus clientes.
La consumerización de las TI está transformando drásticamente la forma en que las compañías vendían tradicionalmente sus productos y servicios a otras empresas y consumidores”, señala Corine Vives, Country Manager de Avanade España. "Las empresas ven transformado el proceso de ventas, y los procesos de B2B y B2C son cada vez más similares. Las empresas que entienden este cambio y que están preparadas para afrontar este desafío, crearán relaciones a largo plazo más rentables con los clientes", añade.
Este nuevo estudio global amplía los resultados del estudio Work Redesigned realizado por Avanade en enero de 2013. Las compañías innovadoras están cambiando sus procesos de negocio para adaptarse a un nuevo estilo de trabajo influenciado por dispositivos móviles, herramientas de colaboración y tecnologías sociales. En esta última investigación, Avanade ha destacado que las empresas están transformando sus procesos para llegar al nuevo comprador empresarial adoptando nuevas tecnologías en sus servicios técnicos y de atención al cliente (44%), aumentando el número de empleados interactuando con los clientes (40%) e instaurando la automatización en el proceso de ventas (32%).
La aplicación de estos cambios supone beneficios reales para los negocios. El estudio muestra que las empresas que invierten en tecnología para conseguir un mejor servicio al cliente y que están modificando sus roles internos observan resultados positivos. En concreto, las empresas que han aplicado estos cambios han visto un aumento de la fidelización de los clientes (61%), de sus ingresos (60%) y de su base de clientes (60%). Click para twittear
El estudio también avala los datos extraídos del High Performers in IT: Defined by Digital de Accenture, un estudio que revela que las empresas de TI con los mejores resultados se centran en la aplicación de tecnologías digitales para mejorar la experiencia del cliente. Según Accenture, los tres objetivos empresariales de estas empresas están enfocados en mejorar la experiencia del cliente, mientras que otras organizaciones se centran principalmente en reducir costes y aumentar la productividad. Avanade encuestó a 1.000 ejecutivos de nivel C, responsables de unidades de negocio y de TI de 19 países y de 12 sectores distintos.
El estudio de Avanade fue realizado en octubre de 2013 por Wakefield Research (www.wakefieldresearch.com), una firma de investigación independiente Se encuestó a 1.000 ejecutivos de nivel C, responsables de unidades de negocio y de TI de las principales empresas en los siguientes países: Estados Unidos, Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, Italia, Malasia, Países Bajos, Noruega, Singapur, Sudáfrica, España, Suecia, Suiza y Reino Unido.
Avanade es proveedor global de soluciones de negocio tecnológicas y servicios gestionados que vincula la innovación y la experiencia en las tecnologías de Microsoft® con el objetivo de ayudar a los clientes a obtener los mejores resultados posibles. El equipo de Avanade ha ayudado a miles de organizaciones de distintos sectores a mejorar la agilidad empresarial, la productividad de los empleados y la lealtad del cliente. Avanade combina la experiencia empresarial, técnica e industrial de su red mundial de expertos con el rigor de un modelo de entrega industrializado para proporcionar soluciones de alta calidad. En este sentido, Avanade utiliza las últimas tecnologías emergentes y unos modelos de implementación flexibles - directamente en las empresas, a través de la nube o bien externalizados. Fundada por Accenture LLP y Microsoft Corporation en 2000, Avanade cuenta con una plantilla de 17.000 profesionales en más de 20 países. Actualmente, la compañía es propiedad mayoritaria de Accenture. Más información en http://www.avanade.com/es
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