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NUEVA ERA DIGITAL

La experiencia del cliente es el nuevo reto de la banca digital

  • Todos los participantes han destacado como la era digital está cambiado profundamente los perfiles de los consumidores

jueves 12 de mayo de 2016, 16:34h
Mesa redonda  “Retos de la Banca Digital”
Mesa redonda “Retos de la Banca Digital”
Simon-Kucher, la consultora global de marketing y ventas, en colaboración con el Club de Antiguos Alumnos en España del London Business School, ha organizado una mesa redonda bajo el título “Retos de la Banca Digital” en la que se debatió sobre los retos que afrontan las entidades bancarias en la era 2.0 para dar respuesta a las nuevas necesidades del sector y del público en general.

El encuentro, que tuvo lugar en el Hotel Miguel Ángel de Madrid el pasado 10 de octubre, contó con la participación de figuras de elevado prestigio internacional como José María Fuster, fundador y Consejero Delegado de Ecosistemas de Innovación Digitales, Enrique Tellado, Consejero Delegado de EVO Banco, Javier Megías, fundador y Consejero Delegado de STARTUPXPLOREy Enrico Trevisan, socio de Simon-Kucher y experto internacional en economía conductual.

La mesa redonda se ha centrado en tres temas de profunda actualidad en el ámbito de los bancos, cómo la relación con el cliente de la era 2.0, la trasformación digital de las entidades bancarias y la irrupción de las Fintech frente a los bancos tradicionales.

Todos los participantes han destacado como la era digital está cambiado profundamente los perfiles de los consumidores, que buscan una relación cada vez más directa con las entidades bancarias y sin demasiados intermediarios. En este sentido, los expertos han coincidido en que ahora la clave radica en la experiencia que el banco pueda ofrecer a sus clientes, respondiendo a sus necesidades con inmediatez, claridad y transparencia. Según Enrique Tellado de EVO Banco: “el camino de las entidades bancarias va por estudiar las experiencias positivas que se pueden ofrecer a los clientes y utilizarlas cómo único vinculo para retenerlos”.

Por otra parte, José María Fuster, de Ecosistemas de Innovación Digitales, ha subrayado como la transformación de los bancos pasa por “un cambio de estrategia, donde las entidades dejan de ser vendedoras de productos por los que cobran comisiones, y que se acerquen a un modelo de servicio más basado en los clientes, donde lo que se ofrezca sean soluciones de valor añadido”.

Los ponentes han subrayado también que para dar respuesta a las nuevas necesidades de los clientes, es imprescindible una transformación interna de las entidades y una reformulación del concepto de oficina, elemento fundamental de la relación con el público. En este sentido, según Enrico Trevisande Simon-Kucher“la pregunta clave es si la digitalización puede abrir nuevas funcionalidades a los bancos y si estás están preparadas para asumirlas”.

Según el experto, la cultura digital pasa por la innovación, pero subraya que en el ámbito bancario ese cambio se enfrenta a tres problemas fundamentales: una normativa muy estricta, un sistema bancario anticuado, incapaz de aprovechar al cien por cien la tecnología muy avanzada que implanta y basada en el Big Data, y por último la capacidad de informar claramente a los clientes, alineándose a sus necesidades, “tanto desde el punto de vista racional como respecto al componente más emotivo”.

Finalmente, respecto al tema de las Fintech los ponentes se han centrado en si estas empresas innovadoras pueden ser una amenaza o una oportunidad para los bancos tradicionales. Como experto en start-up, Javier Megías, de STARTUPXPLORE, ha destacado que “lo interesante es analizar objetivamente cómo las Fintech crecen en el mercado”, ya que detrás de este tipo de empresas financieras siempre hay un modelo de negocio. Soló así será posible entender dónde este tipo de empresas son capaces de arañar el negocio de los bancos más tradicionales o por el contrario, donde sea posible encontrar formas de colaboración para la nueva era digital.
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