El comercio electrónico prevé seguir creciendo y afronta nuevos retos

La satisfacción del cliente tiene que ver con cuestiones como la usabilidad de la página, que le permita encontrar un producto rápidamente; con que éste esté bien detallado; con que el proceso de compra sea también rápido e intuitivo, con posibilidad resolver dudas si las tiene y, por supuesto, con que los plazos de entrega sean rápidos y sin incidencias.

Que se emprenden acciones para mejorar lo refleja el citado estudio del Observatorio eCommerce y la consultora EY, Evolución y Perspectivas eCommerce 2017, con 20.000 empresas encuestadas. Más de la mitad de ellas, un 56%, cuenta con alguna herramienta de medición de la satisfacción online, como encuestas enviadas por email. El 45%, por otra parte, cuenta con chats para ayudar al usuario en pleno proceso de compra.

Un crecimiento progresivo

Parece, por lo tanto, que las empresas españolas dan la importancia que merece al comercio online, que no se les escapan los datos que han hablado de un crecimiento progresivo. El año pasado, era un estudio de CaixaBank el que revelaba que el e-commerce en nuestro país había crecido un 26% en un año, por lo que España se situaba entre los países europeos con mejor progresión.

Seguía habiendo una brecha, eso sí, entre los llamados heavy users, que utilizan dispositivos múltiples para sus compras; y entre los usuarios considerados más miedosos, que siguen viendo la vía con desventajas como los gastos de transportes, el no poder ver y tocar el producto in situ o la privacidad. Afinando perfiles, destacan los captores de ofertas, que creen que Internet amplía sustancialmente las probabilidades de encontrar una.

Según el estudio de CaixaBank, el turismo era más que uno de los principales motores económicos en España: también está a la vanguardia en compras online. Acapara, de hecho, un 50% de la facturación online, incluyendo vuelos, hoteles y agencias de viajes.

Habría que analizar también los canales, siendo ya desde 2015 el dispositivo móvil uno de los favoritos. La apuesta de las tiendas online, volviendo a Evolución y perspectivas del e-commerce en 2017, es la multicanalidad: ofrecer productos por diferentes vías con una estrategia multicanal adecuada. El ejemplo es Amazon, que además de situarse en posiciones de liderazgo en el comercio electrónico, también ha abierto tiendas físicas, las Amazon Go, que no tienen cajas para pagar.

Efectos colaterales

Poder encontrar de todo en Internet ha normalizado incluso la compra de enseres que antes tenían que superar la barrera de los prejuicios, porque además proporciona anonimato.

Es el caso de los sex shop online Vibralia, donde se pueden encontrar vibradores, consoladores y todo tipo de utensilios dirigidos al placer sexual, englobados en varios apartados: juguetes eróticos, lencería, lubricantes y aceites, afrodisíacos, juegos, preservativos, etc.

Además de indexar sus productos en categorías y subcategorías, la página cuenta con un buscador para encontrar lo que se busca de forma más rápida. Y, para los eternos buscadores de ofertas y descuentos, a las rebajas propias de determinadas épocas del año (como San Valentín) se suma también su apartado outlet. Tiene rebajas de hasta el 75%. Además, según el importe, los gastos de envío son gratuitos, y asegura discreción en la entrega de paquetes.

En cuanto a facilidades en el proceso de compra, la página web contiene un videotutorial que explica cómo comprar, además de disponer de dos teléfonos de atención al cliente.