www.elmundofinanciero.com

ESCUCHAR AL CLIENTE

¿Qué pueden aprender los bancos sobre lo que dicen los clientes en las redes sociales?

¿Qué pueden aprender los bancos sobre lo que dicen los clientes en las redes sociales?
Ampliar

  • El sector financiero es uno de los que cuenta con peor reputación online

martes 02 de abril de 2019, 17:16h
En un informe que publicó la plataforma de Social Intelligence Brandwatch sobre el estado de las redes sociales en 13 industrias, se reveló que el sector financiero era uno de los que registraba una mayor conversación negativa (solo por detrás de “farmacia/salud”). Sin embargo, la escucha activa en las redes puede cambiar esta realidad. Lo importante es que los bancos entiendan el entorno online como una fuente muy rica de datos sobre el consumidor.
  • ¿Cuándo y sobre qué habla la audiencia?
  • ¿Cómo se convierte una crisis de reputación en un hashtag de Twitter?
  • ¿De qué manera se pueden detectar picos en una conversación?

Mediante el estudio de 10 entidades -Bankia, EVO Banco, Popular, Bankinter, ING, Sabadell, BBVA, Kutxabank, Santander y Caixabank-, Brandwatch ha intentado dar respuesta a estas y otras preguntas.

Las redes hablan de desahucios y de crisis

“Desahucios” y “crisis” fueron los temas que registraron un mayor número de menciones durante un mes (del 7 de enero al 7 de febrero de 2019). En el caso de “desahucios”, este fue el tema que más conversaciones concentró en el caso de cuatro bancos: Sabadell, Santander, BBVA y Caixabank.

Como es de suponer, esta conversación estuvo marcada por un tono bastante negativo.

Analizar la audiencia, ¿quién está ahí?

Las marcas necesitan saber a quién se dirigen. Por eso, suelen combinar técnicas de investigación del consumidor, focus groups, encuestas o herramientas de monitorización en redes sociales.

Mediante una plataforma de inteligencia sobre audiencias se pueden segmentar, por ejemplo, grupos poblacionales para saber qué personas están protagonizando la conversación.

¿Cuáles son las aplicaciones prácticas que tiene hacer esto? Entre otras, configurar productos más adecuados a las personas que los van a consumir, lanzar campañas hipersegmentadas y por tanto más eficaces o elaborar contenidos personalizados.

En el caso de estas tres audiencias, resultó que el 80% de las menciones las llevaron a cabo jubilados, comentando principalmente el caso de corrupción que ha afectado recientemente al BBVA.

¿Qué servicios demanda la gente?

Esta es una de las preguntas más útiles que puede plantearse una marca. En el estudio, hubo un evidente incremento de la conversación sobre banca móvil respecto a informes anteriores.

De hecho, según reconoce el propio BBVA, el 63% de los usuarios de aplicaciones de mensajería usan banca móvil.

Con un 66%, los usuarios hablaron de las apps y de temas relacionados con su funcionamiento; con un 31%, sobre la posibilidad de pagar mediante Apple Pay y Google Pay y con un 3% sobre dudas relacionadas con el CES (comercio electrónico seguro).

Inteligencia artificial y Social Intelligence, un tándem ganador

Madalena Scott, Senior Enterprise Sales de Brandwatch, dice que el reto del Social Intelligence pasa por “ofrecer información a los consumidores de manera cada vez más rápida y más precisa”.

Aquí es donde la inteligencia artificial tiene algo que ofrecer: mediante esta tecnología, se pueden descubrir fácilmente las causas que generan picos en la conversación sobre un sector: a veces es un tuit viral, una persona influyente hablando sobre un tema en concreto o un hashtag en tendencia.

Lo importante es que, con un sistema de análisis tan simple como eficaz, no hace falta ser un analista experto para procesar los datos que arrojan las redes.

Ponerse en la piel del cliente

Si los bancos quieren estar más cerca de sus clientes tienen que escucharlos: saber qué piensan de un nuevo producto, conocer cuáles son los hashtags, temas de conversación o causas sociales y medioambientales que siguen, averiguar qué personas influyentes tienen un impacto sobre ellos…

Solo así, “poniéndose en la piel” del consumidor, serán capaces de ofrecer un servicio de valor.

¿Te ha parecido interesante esta noticia?    Si (0)    No(0)
Compartir en Meneame enviar a reddit compartir en Tuenti

+
0 comentarios