En un país con una cultura en la que la interacción social tiene un gran peso, éste podría ser uno de los motivos por el que muchos consumidores recuperarán sus patrones de consumo previos. De hecho, un 27% de los encuestados asegura que la experiencia personal al recibir servicios, asesoramiento o información es lo que más han echado de menos este tiempo y la principal razón por la que volverán a visitar tiendas y a disfrutar de experiencias físicas. Más importancia aún otorgan a probar o experimentar la calidad de un producto o servicio antes de adquirirlo (53%) y a buscar en las tiendas (50%). Por el contrario, entre los aspectos que los consumidores han valorado más de la experiencia online durante estos meses destacan el evitar colas o citas previas (51%), la facilidad de comparar de precios (28%) y la comodidad de ver los productos en stock de forma inmediata (22%).
El consumidor post-Covid, más infiel que nunca
Si en los últimos años, la lealtad de los consumidores ha ido a la baja, la pandemia podría suponer el impulso definitivo a esta tendencia. Tanto es así que el 47% de los consumidores españoles señala que tan solo uno o dos fallos o malas experiencias son suficientes para que cambien de marca o de proveedor de servicios, un 7% más de los que lo afirmaban en la encuesta Experiencia 2030: ¿El COVID-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor?” elaborada también por SAS en octubre de 2020.
Por otro lado, se observa una evolución en cuanto a los factores más determinantes para los consumidores a la hora de elegir un producto o servicio. Si hace unos meses el aspecto más relevante eran los bajos precios y descuentos (45%), seguido de la conveniencia (36%) y la disponibilidad y calidad de los productos y servicios (36%); ahora el orden se invierte y gana peso la conveniencia (46%) por encima de los bajos precios y descuentos (44%) y se cuela entre los primeros puestos el buen servicio o la experiencia de cliente (41%).
“Desde el inicio de la pandemia, hemos visto un cambio significativo en el comportamiento de los consumidores, hacia una cada vez más exigente experiencia de compra y una menor lealtad a una marca o proveedor que no les ofrece lo que buscan. En este contexto, las empresas tienen el reto de prestar un servicio más personalizado y a la altura de las expectativas de sus clientes. Esto es posible gracias al potencial de la analítica avanzada, que ayuda a las organizaciones a entender a los consumidores a nivel individual y, a partir de ahí, satisfacer sus necesidades específicas”, señala Jorge Zafra, director de Marketing para SAS Iberia.
Banca y finanzas, una digitalización sin vuelta atrás
En el caso concreto del sector bancario y financiero, la pandemia parece haber acelerado un viaje sin retorno: el de la digitalización. Tanto es así que hasta un 23,5% de los consumidores tiene previsto seguir utilizando el canal online de forma exclusiva con independencia de la mejora de la situación sanitaria, frente a un11% que prevé recuperar totalmente la relación física con sus proveedores y un 21% que pretende combinar ambos canales.
Es importante tener en cuenta que el sector bancario ya partía con ventaja con respecto a otras industrias en la digitalización, puesto que hasta un 38% de los consumidores eran usuarios de aplicaciones o servicios online de forma previa a la pandemia.
El informe
Experiencia interrumpida: ¿continua el Covid-19 cambiando el comportamiento del cliente?, que cuenta con la participación de 1.000 consumidores españoles, se ha llevado a cabo en 19 países de la región EMEA (Reino Unido, Alemania, Francia, Suecia, Países Bajos, República Checa, Polonia, Grecia, Italia, España, Hungría, Rumanía, Rusia, Turquía, Qatar, Sudáfrica, Egipto, Emiratos Árabes y Arabia Saudí) para analizar la influencia de la pandemia en los patrones de consumo y cómo éstos evolucionarán una vez esté controlada la situación sanitaria.
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