Según Iciar Balza, International Experienced executive de Gonvarri, y Emilio Osete, director gerente de Digiu Digital, que lideraron el proceso de implantación, el principal objetivo de esta herramienta es establecer un canal online que permita a los clientes elegir la forma de relacionarse con la compañía: a través del canal, telefónicamente, contactando directamente con los comerciales o combinando las tres vías.
Es habitual que al principio no sea fácil convencer a los directivos de las ventajas del ecommerce para una compañía cuyo negocio es de empresa a empresa. Por ello, es conveniente comenzar con una prueba piloto para recibir feedback de los clientes y, a partir de ella, ir modificando el proyecto. En el caso de Gonvarri, Balza se refirió a la necesidad de contar con un stock disponible en el ecommerce como principal barrera. En el lado de las ventajas, destacó el ahorro de tiempo y desplazamientos para los comerciales, el conocimiento del stock en tiempo real por parte de estos y la posibilidad de vender fuera de los horarios habituales, lo que redunda en un crecimiento de la facturación. Para el cliente, el ecommerce hace que el contacto con la empresa sea más ágil, además de disponer de opciones extra como la descarga de facturas, albaranes de pedido y certificados de calidad.
Balza también habló de otras acciones que tienen previsto desarrollar en su ecommerce B2B, como añadir nuevas líneas de producto al catálogo, ampliar el portal a otras regiones, personalizarlo para cada tienda, ofrecer al cliente información del estado de su pedido e incluir capacidades analíticas que combinen el comportamiento del cliente con los datos transaccionales.
Soluciones de SAP para mejorar la experiencia de cliente
La primera reunión del Grupo de Trabajo de CX de AUSAPE también acogió la presentación de las soluciones de Customer Experience de SAP, estructuradas en cuatro áreas: Customer Data, Commerce, Marketing y Ventas.
En el caso del porfolio de Customer Data Management de la compañía, este incluye herramientas de gestión del dato diseñadas para proteger la identidad del cliente, customizar la cadena de consentimiento y orquestar múltiples fuentes de datos en una única visión de cliente que pueda ser utilizada por todos los departamentos de la empresa. El apartado de Commerce Cloud, por su parte, se basa en tres pilares: la integración de varias soluciones de forma modular para adaptarse a cualquier instancia, como B2B, B2C o marketplace; la inteligencia del dato, y una plataforma de comercio empresarial que cubre todos los procesos relevantes, desde la creación de contenidos a la gestión de pedidos.
También existe, en el ámbito del Marketing, una plataforma omnicanal de interacción con clientes como Emarsys, que facilita el uso de la información disponible para aprender lo máximo posible de los clientes y así, personalizar el marketing con segmentos más precisos y optimizar los canales. En cuanto a las Ventas, la solución SAP Sales Cloud busca proporcionar una experiencia nueva a los comerciales, integrando la inteligencia en la operativa del comercial, gracias a lo cual podrán conectar mejor con sus clientes.
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