Para la PMP, la puesta en marcha de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero supone un paso imprescindible para garantizar la protección de las personas usuarias de servicios bancarios, especialmente de las personas mayores y de las personas con discapacidad. Solo de esta manera, la ciudanía dispondrá de un mecanismo gratuito, ágil y eficaz para la resolución de reclamaciones frente a entidades financieras.
Durante su comparecencia posterior al encuentro, el vicepresidente primero del Gobierno ha asegurado haber recibido “un mensaje muy claro” acerca de la necesidad de dar “un impulso final” a la aprobación de dicha Autoridad, a la que se refirió como “clave de bóveda” del trabajo conjunto desarrollado en los últimos cuatro años.
De esta manera, Cuerpo ha anunciado que el Ministerio de Economía impulsará que en septiembre la Comisión de Economía del Congreso retome los trámites para finalizar la aprobación de esta Autoridad, que deberá resolver las reclamaciones de clientes de bancos, aseguradoras y entidades de inversión en un plazo máximo de 90 días, de forma gratuita, sin necesidad de acudir a los tribunales y con resoluciones vinculantes para las entidades.
La PMP ha señalado que este compromiso supone un avance relevante para reforzar la protección de las personas consumidoras de servicios financieros, especialmente de las personas mayores y de las personas con discapacidad, que se encuentran en una situación de especial vulnerabilidad ante la falta de atención presencial, la complejidad de los canales digitales, el fraude financiero y las dificultades para reclamar de manera eficaz.
En concreto, el presidente de la Plataforma, Jesús Norberto Fernández, ha respondido a la posición manifestada por las patronales bancarias, las cuales han cuestionado la necesidad de crear una nueva autoridad. En este sentido, ha advertido de que la reducción de reclamaciones ante el Banco de España no debe interpretarse necesariamente como una mejora del sistema, sino que puede responder a la desconfianza ciudadana cuando no se obtiene una respuesta efectiva.
La inclusión financiera sigue siendo un reto pendiente
Fernández ha reconocido que el Foro de Seguimiento de Inclusión Financiera constituye “un buen ejemplo de cooperación público-privada”, pero ha alertado de que el impulso inicial generado en 2022, tras la campaña ‘Soy mayor, pero no idiota’ iniciada por Carlos San Juan, “se ha ralentizado” y ha dado paso a una visión excesivamente complaciente de la situación por parte de las patronales bancarias en cuanto a la accesibilidad a los servicios y el cumplimiento protocolos de buenas prácticas y los avances en la cobertura en el medio rural.
“Una cosa es quererse y otra cosa es gustarse”, ha afirmado Fernández, al advertir de que los datos de cobertura financiera no pueden utilizarse para concluir que el problema está resuelto. A su juicio, “no basta con contabilizar puntos de contacto o fórmulas alternativas si estas no garantizan un uso adecuado, satisfactorio y verdaderamente accesible para las personas mayores y con discapacidad”. Es decir, que estos usuarios y usuarias cuenten con la posibilidad real de recibir atención personalizada, resolver trámites cotidianos, operar con seguridad y mantener la autonomía personal en la relación con las entidades financieras.
El presidente de la PMP ha subrayado que las personas mayores necesitan “algo tangible”, como una sucursal bancaria, ofibuses, o, en su defecto, un agente financiero que pueda atender personalmente operaciones relacionadas con pagos, recibos, transferencias, cuestiones vinculadas a la pensión, peticiones de citas, etc., tanto presencial como telefónicamente.
Asimismo, Fernández ha recordado que, desde 2008 se han eliminado más de 27.000 sucursales bancarias en España, al pasar de unas 45.000 oficinas a alrededor de 17.000. Igualmente, ha advertido de que “la reducción de personal y el aumento de la presión asistencial sobre las plantillas dificultan una atención personalizada y suficiente”.
El presidente de la Plataforma también ha alertado de “las dificultades que muchas personas mayores y con discapacidad continúan encontrando en el uso de aplicaciones bancarias, páginas web y cajeros automáticos, especialmente cuando existen problemas de visión, limitaciones físicas, ausencia de información auditiva, textos poco legibles, interfaces complejas o procesos de doble autenticación con tiempos reducidos”.
Por estos motivos, la PMP ha defendido la necesidad de avanzar hacia un modelo de accesibilidad integral que abarque todos los canales de relación con las entidades financieras. La organización considera que la transformación digital debe desarrollarse desde los principios de accesibilidad universal y diseño para todas las personas, evitando que el progreso tecnológico genere nuevas barreras o situaciones de exclusión para quienes presentan mayores dificultades de adaptación a los entornos digitales.
Otra de las propuestas que la PMP ha venido reiterando en las reuniones de este Foro ha sido el impulso de un mapa nacional de servicios financieros accesibles que permita ofrecer información clara y actualizada sobre el nivel de accesibilidad de oficinas, cajeros, canales digitales y sistemas de atención financiera. La organización considera que esta herramienta debe servir tanto para facilitar la autonomía de las personas mayores y con discapacidad como para evaluar el cumplimiento de las obligaciones legales y de los compromisos asumidos por las entidades financieras.
Por su parte, el Ministerio de Economía se ha comprometido en avanzar en la creación de dicho mapa, una herramienta que, según el vicepresidente primero, “podría contar con una primera versión operativa hacia finales de año”.
Por último, Carlos Cuerpo también ha situado el fraude financiero entre las principales líneas de trabajo del Foro. Ha explicado que se ha producido un incremento significativo de este tipo de fraude, cada vez más centrado en la suplantación de identidad y la manipulación del ordenante. En concreto, el vicepresidente primero ha señalado que más del 90% del importe defraudado había superado la autenticación reforzada y que la suplantación de identidad y la manipulación del ordenante están presentes en el 70% de las operaciones fraudulentas, lo cual exige nuevas medidas preventivas y específicas.
Entre estas medidas, Cuerpo ha destacado la puesta en marcha del registro de alias para empresas que se comunican con sus clientes mediante SMS, con el objetivo de que los mensajes de entidades no registradas puedan ser bloqueados y se reduzca de forma preventiva este tipo de fraudes.
Por su parte, la PMP ha recalcado que la lucha contra el fraude financiero debe abordarse desde la prevención, la responsabilidad de las entidades y la protección reforzada de los consumidores vulnerables, evitando trasladar toda la carga a personas que, en muchas ocasiones, no cuentan con la formación, los medios o el acompañamiento necesario para reaccionar ante situaciones complejas.
Como conclusión, el presidente de la PMP ha reclamado que el acceso a los servicios financieros sea reconocido como “una actividad económica de interés general” y que se garantice “una atención adecuada con independencia del lugar de residencia, la edad, la discapacidad o el nivel de capacitación digital de cada persona”. “Las personas mayores no pedimos privilegios; pedimos que se respeten nuestros derechos, que se nos atienda adecuadamente y que se nos trate con dignidad”, ha afirmado Fernández.
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