La mitad de la población se muestra satisfecha con los canales online para comunicarse con instituciones financieras

Digitalización y contacto personal, la ecuación adecuada

La situación pandémica ha acelerado esta digitalización de empresas dentro del segmento bancario, impulsada por el cambio de hábitos durante el confinamiento y la alta penetración de los smartphones. Así lo demuestran los resultados de la encuesta de KRUK España, pues a pesar de que el contacto personal en la oficina es el canal prioritario (56,9%), casi la mitad de las personas encuestadas indicó que el canal preferido para comunicarse con su banco o entidad financiera es el uso de la app de la banca móvil (42,3%), lo que demuestra una clara predisposición por el uso del teléfono para realizar gestiones con estas compañías.

Por segmentos de edad, cabe destacar que la población de entre 18 y 34 apuesta en mayor medida por el uso del chat o Livechat como canal de comunicación (14%), mientras que la población de más de 55 años casi no contempla esta opción (sólo un 6,4% lo utiliza). En sentido contrario, el 11% de la población de más de 55 años utiliza el uso de formulario de la web, algo que sólo un 3% de la población de entre 18 y 24 años destacó como canal de comunicación preferido.

Conseguir una comunicación sencilla con el cliente es vital para cualquier operación, especialmente todas aquellas relacionadas con la gestión de deudas pendientes. Teniendo en cuenta que, del total de las personas encuestadas por KRUK España con deudas atrasadas, muchas de ellas tienen una situación complicada con varias entidades a la vez -un 19,7% reconoció tener deudas con 2 o 3 bancos en este momento-, es necesario encontrar un balance adecuado entre la digitalización y el enfoque humano para conseguir una comunicación clara, sencilla y cercana. “Tanto los canales de comunicación físicos como online son importantes para comunicarse con los clientes. Pero la verdadera clave es saber cómo combinarlos, en qué momento y con qué clientes hemos de utilizar uno u otro para lograr una relación satisfactoria. En el sector del recobro estamos detectando que el enfoque humano es, no sólo un elemento de comprensión y responsabilidad ética de una compañía, sino también un factor de éxito para el negocio a largo plazo”, explica Francisco Álvarez, Director of Strategic Transactions and Client Relations. Que añade: “En el caso de KRUK España, hemos recreado un hogar en nuestras oficinas y organizamos capacitaciones donde simulamos diferentes situaciones reales para preparar a nuestros asesores de campo y así ofrecer el mejor servicio personal y cercano a nuestros clientes.”