En un momento en el que las organizaciones buscan diferenciarse de la competencia por la calidad de su Experiencia de Cliente, el Contact Center emerge a la superficie como el verdadero epicentro para la construcción de una cultura organizativa en la que primen una comunicación y apoyo cercanos a los clientes. Para los expertos de Medallia, Inc., compañía líder en soluciones de Experiencia de Cliente y Empleado, aquellas compañías que ubiquen al canal del contact center en el centro de su estrategia de CX, obtendrán “decisiones más inteligentes, mejores experiencias y un impacto medible y positivo en sus modelos de negocio”.
¿Cómo hacer de nuestro Contact Center uno sobresaliente?
Lejos de ser tan solo un canal para resolver incidencias, el Contact Center se está consolidando como el eje central de la estrategia omnicanal para ofrecer una Experiencia de Cliente coherente y satisfactoria. Allí convergen algunas de las señales más valiosas y auténticas que los usuarios generan: llamadas, chats, correos, opiniones e incluso silencios. Toda esta información, que no suele estar estructurada, puede convertirse, con el análisis adecuado, en conocimiento estratégico y a tiempo real.
No obstante, numerosas organizaciones continúan encontrándose a día de hoy con un claro hándicap: un Contact Center aislado, en el que cada interacción supone un incremento considerable de los gastos y, en lo que respecta a la relación entre agentes y clientes, sobresalen sentimientos negativos como el de frustración o desesperación.
“La realidad nos enseña que numerosos contact center se han visto sobrecargados con muchas limitaciones. Y es que determinados usuarios, ante las experiencias de atención al cliente anteriormente vividas de manera negativa, dificultan la correcta realización de tareas de los agentes al mostrar rapidez, desesperación o frustración y no permitiéndoles mostrar la información adecuada”, afirman desde Medallia.
Ante este tipo de situaciones, los agentes tienen la oportunidad de despuntar el Contact Center en el que trabajan y brindar una Experiencia de Cliente inolvidable. Para ello, será esencial que muestren total empatía por el usuario, que conozcan al detalle sus necesidades y su trayectoria antes de la llamada y que, por parte de la organización a la que pertenecen, cuenten con los recursos necesarios -formación o tecnología-, que les permitan comprender al cliente y al motivo de la llamada, y, por ende, logren encontrar una solución.
CC Summit Madrid: punto de encuentro para el futuro del CX
Para hablar de esta cuestión, entre otras, aterriza el CC Summit Madrid 2025, que tendrá lugar los próximos 21 y 22 de mayo en el Hotel Meliá Avenida América de Madrid, en un momento decisivo para el sector, el cual reunirá a ejecutivos y responsables de Experiencia de Cliente, transformación digital y atención al cliente de sectores como banca, telecomunicaciones, salud, retail y eCommerce. En esta 15ª edición se abordarán las tendencias más relevantes que están influyendo en los Contact Center, como la automatización, la IA generativa, la omnicanalidad avanzada y el aprovechamiento de datos para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas.
A través de plenarias, talleres, mesas redondas y reuniones individuales, el evento se construye como un intercambio directo y productivo entre expertos, proveedores y directores estratégicos. Un espacio idóneo para encontrar soluciones a los principales desafíos que enfrenta actualmente la industria.
Medallia será pieza clave del CC Summit Madrid 2025, al ser sponsor oficial, en una clara oportunidad para la compañía para establecer vínculos de alto nivel con otros responsables del sector y compartir su visión sobre cómo los Contact Center pueden convertirse en agentes estratégicos y de cambio dentro de las organizaciones.
A través de su plataforma, Medallia permite captar señales del cliente en todos los puntos de contacto, analizarlas en tiempo real mediante inteligencia artificial y activar respuestas personalizadas que mejoran la experiencia y fomentan la fidelización. Todo ello bajo una premisa fundamental: eliminar barreras internas para que la voz del cliente se escuche y se traduzca en acciones en toda la organización.
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