¿Tiene su empresa una mentalidad digital?

Esta mentalidad eleva lo digital al rango de categoría privilegiada en la relación con el consumidor. Su potencialidad para alcanzar una mayor proximidad con los clientes, ya sean consolidados o potenciales, es única. Por este motivo, la cuestión acerca de si una empresa tiene o no una mentalidad digital no se responde desde el cómputo de las plataformas en que se halla presente, sino descubriendo en ella una clara vocación para relacionarse con la gente más allá del mostrador de su punto de venta. Con una continuidad y asiduidad diferentes a las que delimita su horario de apertura y cierre habitual.

Si esta mentalidad ya está consolidada en la empresa, y sólo entonces, cabe indagar la manera de potenciar la relación entre las partes. Por eso decimos que los instrumentos y las herramientas técnicas guardan un carácter secundario respecto a la adopción de la mentalidad digital, que ha de ser previa y conscientemente asumida. El momento de optimizar la estrategia digital llega sólo después de una apuesta decidida e inequívoca por intensificar la interacción con el cliente.

En este punto, la mentalidad digital requerirá de un riguroso planteamiento de marketing online y social. Éste siempre depende de las características del mercado donde se compite, del grado de desarrollo tecnológico de la empresa o de otros aspectos volátiles como el índice de alfabetización digital de la plantilla, por ejemplo.

No se trata de lanzar una profusión de canales y perfiles, sin otro criterio que el de “estar porque hay que estar en la Red”. El consejo más valioso que se puede ofrecer como punto de partida es el de lanzar sólo aquellos canales que se esté en disposición de atender y de dotar convenientemente de contenido. De otro modo, se corre el riesgo de provocar un efecto indeseado y contrario a nuestro propósito. Si los sitios online sirven para fomentar la relación con los clientes, tal como establece una correcta mentalidad digital, carece de sentido abrir las puertas de nuestro negocio al ciberespacio si no hay nadie disponible o cualificado para atender convenientemente a las visitas. Es un principio idénticamente válido para todos los canales que se vayan a implementar.

Pocas imágenes tan desfavorablemente reveladoras de la actividad de un negocio se pueden percibir como una página web desactualizada, mal diseñada o que deje sin atender las consultas que los clientes formulan a través de ella. Tal efecto se reproduce en las redes sociales, cuando nos enfrentamos a perfiles sin gracia, interés ni intercambio de ninguna clase. Un perfil social no es un simple escaparate. Es un lugar de encuentro, donde el potencial cliente acude y quiere participar, hacer sugerencias de mejora, consultar, criticar o felicitar. Un sitio al que acude con cierto entusiasmo al sentirse “un fan” de la marca. En otras palabras, los espacios digitales deben concebirse como lugares de encuentro que promueven –claro está- la venta de los productos y la fidelización de los clientes, pero sin la presencia del TPV, agobiante para ambas partes.