Hace unos días leía en prensa una iniciativa que despertó mi curiosidad. 400 empresas extremeñas se sumarán al proyecto emprendido por la Cámara de Comercio para quedar descolgadas del comercio digital –por desconocimiento o por falta de presupuesto o de recursos tecnológicos–. Todas las empresas ofertarán sus productos en una única web, en la que se potencia el consumo de proximidad–y tendrá un funcionamiento similar al marketplace de Amazon. Iniciativas de este tipo, –que son además, colaborativas–, muestran que el e-commerce dejó hace mucho tiempo de ser algo anecdótico para convertirse en un gran rival del comercio tradicional. Tan sólo en nuestro país su facturación aumentó un 23% en 2016 hasta llegar casi a los 22.000 millones de euros. Además, somos el cuarto país de la Unión Europea en el ranking de ventas online.
El éxito de un e-commerce no sólo reside en la apertura de una ventana digital para vender los productos, sino que es necesaria una estrategia digital. Y en la venta online influyen otros factores como la usabilidad web, la tasa de conversión en ventas o el abandono de la cesta de la compra –diferentes caras de la misma moneda–, el tráfico a la web, los niveles de recurrencia y la gestión de consumidores.
Ante la gran oferta, demanda y competencia que supone el comercio digital, el CRM se convierte en una herramienta indispensable para crear un vínculo con los clientes y fidelizarlos. El beneficio más tangible de todos los que aporta es la mejora de las ventas, controlando el estado de cada cliente y posibilitando una mejor atención al cliente en todos los momentos del funnel de compra.
El conocimiento del consumidor, y en concreto de nuestro público objetivo, es vital hoy en día y las herramientas de CRM permiten segmentar el data de las compañías. Esto se traduce en una comunicación personalizada, eficaz, en una mejor experiencia de compra y garantiza una atención al cliente impecable, permitiendo optimizar las relaciones con los clientes de la compañía. En los tiempos del ratón y el móvil, el CRM te aporta cercanía, además de conocimiento, y como si de un negocio tradicional se tratase, sabes quién está delante del mostrador. No nos engañemos, conocer mejor a los clientes –físicos o virtuales–, además de sacarles una sonrisa con detalles tan básicos como mandarles un mail por su cumpleaños, permite tener una idea profunda de sus necesidades.
El CRM también contribuye a la consecución de leads, o lo que es lo mismo: a nuevas oportunidades de ventas. Estos leads pueden adoptar diferentes formas como leads online orgánicos, suscripciones a boletines, nuevos clientes, contactos sociales, B2B…
Como decía con anterioridad, el CRM es conocimiento del consumidor, por lo que podremos ofrecerles productos similares e incentivar las compras. Aquí cobra relevancia la analítica de tendencias, que nos muestra qué productos se venden más, cuándo, a quién e incluso hábitos de devolución. Una vez estudiados esos datos, se deberá elegir entre una estrategia de up selling o cross selling. Con la primera técnica mostramos al cliente productos similares o un producto de esa categoría con una mayor rentabilidad para el cliente. Y con la venta cruzada –cross selling– se puede ofrecer al comprador productos complementarios para su cesta de la compra.
Las devoluciones también son importantes. Todos los clientes quieren –queremos– que sean rápidas y fáciles. Si estudiamos los datos procedentes de nuestro CRM sabremos qué productos son los que más se devuelven y la razón para ello, y así podremos poner en marcha acciones dirigidas para la reducción de retornos.
Por último, y no menos importante, también ayudará a ahorrar tiempo, ya que agiliza muchas tareas y procesos internos como la planificación de recursos, administración de pedidos, gestión de clientes, entre otros.
¡Que tiemblen Jeff Bezos y Alexa! Y que vayan aprendiendo nuevas frases como ‘acho, quiero una chamarra chiquinina’, que el e-commerce viene pegando fuerte.
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