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CLIENTE INDISCRETO

Mystery Shopping: una técnica para mejorar la eficiencia de tu negocio

Mystery Shopping: una técnica para mejorar la eficiencia de tu negocio

· Métodos para medir la calidad de servicio de una empresa

domingo 27 de octubre de 2019, 09:35h

Tener una empresa consiste en pensar en mecanismos y estrategias que motiven a los empleados, permitan el crecimiento de la compañía y asegure su posicionamiento en el mercado. Existen diferentes modalidades de estudios para saber si tu negocio está yendo bien. En el siguiente artículo hablaremos de “los clientes indiscretos” como forma de evaluar los procedimientos de cada tipo de empresa.

Métodos para medir la calidad de servicio de una empresa

Existen diferentes tipos de empresas, y cada una está orientada a un tipo de mercado particular. Lo que tienen en común todas es que, independientemente del producto o servicio que ofrecen, siempre están dirigidas a cumplir las expectativas de sus clientes.

Una de las opciones para mejorar la eficiencia de la empresa, es conocer la opinión de los clientes y observar los resultados obtenidos en los últimos meses. Esto permite identificar los aspectos que se pueden mejorar e invertir en nuevos recursos que aumenten la eficiencia y reduzcan los costes, convirtiendo a la empresa en un negocio rentable.

Garantizar la rentabilidad de un negocio implica cumplir con una serie de objetivos financieros y de comercio planteados en función de mantener al cliente satisfecho. En ocasiones, desde el punto de vista gerencial no se puede apreciar directamente la manera en la que se están llevando a cabo los procesos, ya que la mayoría de las organizaciones cuentan con un sistema de distribución de responsabilidades donde cada uno se ocupa de su área.

Tener una vista panorámica del funcionamiento de una empresa implica involucrarse en cada uno de los aspectos que la conforman. La metodología del “cliente indiscreto” ofrece una aproximación directa a la parte operativa que permite evaluar la manera en la que se está prestando el servicio.

¿Qué es un Mystery Shopping o cliente indiscreto?

La metodología del mystery shopping consiste en enviar a una persona “infiltrada” para hacerse pasar por un cliente cualquiera. Esta persona cuenta con los conocimientos necesarios y está preparada para realizar una evaluación objetiva del servicio, así que su función será pasar por un cliente incómodo y generar situaciones que permitan evaluar la calidad de la atención y la preparación que tiene cada uno de los trabajadores.

Cuando se presta un servicio, la satisfacción del cliente debe ser el objetivo principal de cada empresa. Esta técnica permite conocer cómo se están llevando a cabo los procedimientos de atención al cliente y verificar si se están cumpliendo los protocolos en cada una de las sedes. Tener información de primera mano le da al gerente la posibilidad de pensar en un panorama completo e identificar las debilidades y fortalezas que su negocio refleja, para crear estrategias que lo ayuden a mejorar y aumentar su nivel de popularidad en el mercado.

Un tipo de cliente indiscreto para cada tipo de negocio

Cada empresa está dirigida a un tipo de público o sector específico que constituyen el perfil del tipo de clientes que reciben con mayor frecuencia. Realizar una auditoría incógnita es una forma natural de evaluar el comportamiento de los empleados sin que ellos se den cuenta; para que esto funcione, el cliente indiscreto debe ser adecuado con las personas que frecuentan el sitio con regularidad. De esta manera se obtendrán los resultados más objetivos posibles.

La técnica del Mystery Shopping puede ser aplicada a cualquier negocio que pertenezca al sector comercial. Los servicios que ofrecen las empresas que aplican esta metodología son variados.

Mystery Dinner

Este perfil de cliente indiscreto está pensado para restaurantes y bares donde se desee evaluar el servicio de atención al cliente, la calidad de la comida y la manera en la que se afrontan las situaciones difíciles durante la jornada laboral.

Las personas que acuden a realizar la evaluación han sido preparadas para poder identificar cada uno de los aspectos que se puedan mejorar, que en un negocio de comida van desde los tiempos de espera hasta el conocimiento que poseen los camareros de cada uno de los platos que aparecen en el menú.

Mystery Patient

Esta modalidad está dirigida para evaluar la calidad de servicio de los centros de salud. El objetivo principal consiste en enviar a un “paciente” que pase por todo el proceso rutinario y preste atención a detalles como las condiciones de higiene, atención de los médicos, tiempos de espera que ayudarán a mejorar la calidad del servicio.

Cuando se trata del sistema de salud se debe tener mucho cuidado con que cada persona que trabaja en el centro siga los procedimientos de manera correcta, así que poder visualizar el flujo de tareas permitirá que todos los pacientes reciban la atención adecuada.

Mystery Shopper

Orientada a la evaluación de todo tipo de tiendas donde se busque mejorar constantemente la calidad del servicio y las estrategias de marketing. El éxito de una tienda dependerá, en gran parte, de la atención al cliente.

Detectar a tiempo la manera en la que se desenvuelven los empleados permitirá que se cumplan los objetivos de ventas y se aumente el nivel de clientela.

Mystery Web

Enfocado en evaluar la facilidad de uso y las opciones que ofrece un sitio web. Cuando una persona prefiere adquirir un servicio por internet, busca páginas que sean fáciles de utilizar y que el contenido se encuentre de la manera más clara posible.

Un Mistery Web cuenta con la preparación necesaria para identificar las dificultades que un cliente común puede tener al ingresar a un sitio web y recomendar las mejores estrategias para que sea un lugar accesible para todo el que acceda.

Mystery Phone

Esta modalidad se enfoca en la evaluación de los operadores telefónicos, para determinar si se está dando la información correcta, el contenido que se habla en una llamada, y, sobre todo, la atención que se le está dando a cada cliente.

Muchos operadores se confían y descuidan estos aspectos por pensar que no están siendo monitorizados; hacer un estudio incógnito permite mantener la calidad del servicio y determinar los aspectos que puedan ser mejorados.

Mystery Guest

Es el rol que abarca el campo de atención al cliente más amplio. Pensado para cualquier negocio de hostelería, sector de turismo y que esté directamente relacionado con la acogida de una persona.

El objetivo fundamental, al igual que en los puntos anteriores, es determinar los aspectos que garanticen una atención de calidad y lo más eficiente posible, orientada a la satisfacción de cada cliente.

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