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ENTREVISTA A MARTA ECHARRI, DIRECTORA GENERAL DE N26 PARA ESPAÑA Y PORTUGAL

Marta Echarri, Directora General del Banco N26.
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Marta Echarri, Directora General del Banco N26.

-“En N26, el cliente es nuestra prioridad”-

· Por Edward Martin, Corresponsal en Barcelona de ElMundoFinanciero.com

By Edward Martín (Corresponsal en Barcelona)
domingo 10 de octubre de 2021, 09:21h
Marta Echarri pertenece al reducido grupo de mujeres que ocupan puestos directivos, a escala internacional, en el sector financiero. Esta mujer de carácter cordial y que habla con claridad y elocuencia, cuenta en su haber con una dilatada experiencia (15 años) en el sector bancario, al más alto nivel. Echarri llegó a N26 procedente del grupo helvético Lombard Odier, donde ejerció de Senior Vice President. Cabe mencionar que, con anterioridad, ocupó diversos puestos de responsabilidad durante 12 años en JP Morgan, ejerciendo su labor profesional en Nueva York y Madrid. Recientemente, ha tenido la gentileza de recibirme en la sede barcelonesa de N26 y este es el resultado de nuestra entrevista. N26 (conocido como Number26 hasta julio de 2016) es un moderno banco online alemán, muy tecnológico, con sede central en Berlín y licencia bancaria europea que ofrece sus servicios en países de la Eurozona. Propone diversos tipos de cuentas bancarias, una gratuita, N26 Estándar, y tres cuentas de pago, N26 Smart, N26 You y N26 Metal. Además ofrece una versión autónomos de cada una de estas cuentas bajo el nombre N26 Business. N26 no tiene ninguna comisión ni de apertura ni de mantenimiento. En algunos países el banco ofrece el servicio Cash26 que permite sacar dinero sin comisión usando la aplicación en diferentes supermercados, gasolineras y tiendas y desde noviembre de 2017, N26 ofrece a sus clientes la posibilidad de utilizar Apple Pay. Los clientes pueden bloquear y desbloquear además la tarjeta Mastercard a través de la app sin tener que contactar el centro de Atención al Cliente. De la misma forma, pueden habilitar las opciones de uso en el extranjero, modificar los límites diarios o el importe máximo para sacar en cajeros o pagos con tarjeta. La apuesta tecnológica y de usabilidad enfocada al cliente es ciertamente novedosa, y la aplicación de N26 reconoce los contactos del teléfono e identifica a otros usuarios con el propósito de mostrar a otros clientes del banco y poder usar así el servicio Moneybeam de envío instantáneo de dinero, entre otras muchas ventajas.
-“En N26, el cliente es nuestra prioridad”-


1.En el actual contexto económico, ¿qué atractivo tiene el mercado español para un banco de origen alemán como N26?

España forma parte de los cuatro países (junto a Alemania, Francia e Italia) que engrosan nuestro mercado core. Desde que comenzamos a operar en España en 2018, hemos avanzado de tal modo que hoy ya somos una alternativa sólida al modelo tradicional de banca, gracias a nuestra apuesta por un modelo a la carta y a contar con una app móvil que garantiza una gran experiencia de usuario. Hemos logrado convencer a clientes deseosos de dejar de sufrir la falta de transparencia o soportar el aumento de comisiones de los bancos convencionales.

Inclusive, el actual contexto socioeconómico, con una pandemia como telón de fondo, ha favorecido a nuestro modelo de negocio: totalmente digital, transparente, sin oficinas ni comisiones. En lo que llevamos de año (hasta el pasado mes de agosto) hemos crecido un 28%, alcanzando la cifra de 730.000 clientes.

2.¿Cuáles son los perfiles preferentes de cliente potencial al que se dirigen ustedes?

La mayoría de nuestros clientes son nativos digitales -el 50% tiene hasta 35 años- pero en los últimos meses hemos visto un gran crecimiento en la franja de mayores de 45 años, que han alcanzado el 23% de nuestra base de clientes. Asimismo, un importante número de clientes son freelancers / autónomos (16%) y contamos con una amplia base de usuarios extranjeros (expats) que suponen un 32%. Nuestra actual oferta de productos (a medida) se irá renovando, sin dejar de cuidar la relación con nuestros actuales clientes.

3.Una apuesta bancaria cien por cien digital, debe considerar la ciberseguridad una prioridad, protegiendo las operaciones y a los clientes en otra. En este campo ¿cuál es la línea de la empresa y qué destacaría en particular?

Nuestra keyword (palabra clave) es CUSTOMER. El cliente es nuestra prioridad y, en consecuencia, trabajamos para que la tecnología ofrezca el mismo nivel de funcionalidad que de seguridad. Somos conscientes de que el cliente busca sentir que su dinero está a salvo y que dispone de varias maneras de protegerse frente a cualquier alerta de seguridad. Pondré un ejemplo: si pierdes tu tarjeta, el proceso de bloqueo de la misma es sumamente fácil, operando desde nuestra aplicación móvil. Asimismo, el cliente debe incluso confirmar su identidad a través del reconocimiento facial para poder acceder.

4.Da la impresión de que la presente reestructuración del sector bancario -a escala nacional e internacional- ofrece buenas oportunidades para mejorar la calidad de la oferta de servicios. ¿Qué piensa usted al respecto?

Mi impresión es que N26 ha contribuido decisivamente a la transformación del sector financiero y a la consolidación de un nuevo modelo digital de banca, transparente e innovador basado en la excelencia. Hemos visto cómo se producía el cambio de tendencia y nuestra oferta de servicios lo refleja fielmente. Hay que adaptarse a las necesidades de los usuarios y facilitarles las cosas. Desde la apertura de cuenta hasta la contratación de un producto a la medida de sus necesidades. Sin burocracia innecesaria. Ahorrando costes y tiempo. En suma, ofreciendo soluciones bancarias eficientes que garanticen seguridad y resultados globales satisfactorios.

5.En su opinión, ¿cree que el modelo de banca tradicional con sucursal física está llamado a extinguirse o se impondrá, a corto y medio plazo, una especie de modelo mixto?

El cada vez más numeroso contingente de usuarios desencantados con el modelo bancario tradicional ha puesto la vista en la banca móvil. El proceso no tiene marcha atrás. Estamos ante un cambio de modelo y de época. Los patrones tradicionales han dado paso a la transformación de la industria bancaria en Europa. La pandemia ha cambiado y condicionado nuestros hábitos de consumo. Manejamos mucho menos dinero en efectivo. Cada día, la banca online aumenta su base de clientes, con N26, que ha sido pionera, liderando el camino hacia una experiencia bancaria 100% digital y con la vista puesta en la excelencia del servicio que prestamos a nuestros clientes.

6.Si es tan amable ofrézcame, uno o varios argumentos para animarme a hacerme cliente de N26.

Somos más flexibles, más sencillos y más económicos. En primer lugar, N26 promueve que cada cliente escoja qué cuenta bancaria y qué tipo de servicios bancarios le conviene. Puede elegir dentro de un amplio abanico: desde una cuenta bancaria gratuita y sin condiciones a cuentas premium y con un valor añadido siguiendo un plan de suscripción, con una cuota fija al mes. En segundo lugar, a la escasa burocracia de nuestra operativa le unimos la sencillez de uso de nuestra aplicación móvil, lo que reduce notablemente las demoras y las llamadas al servicio de atención al cliente (que se producen sólo cuando la dificultad del problema lo requiere). Por último, somos el único challenger bank en España que opera con licencia bancaria europea. Ofrecemos un nivel de seguridad a nuestros clientes que otros competidores que operan con licencia de dinero electrónico no pueden ofrecer.

7.Hábleme de la apuesta de N26 por la ciudad de Barcelona.

En Barcelona, actualmente contamos con más de 130 empleados y para principios del próximo año queremos alcanzar los 200 empleados y a largo plazo llegar a los 300 empleados. Sin duda, la propia ciudad es un polo de atracción de talento por su talante multicultural y diverso. Para la compañía, Barcelona es uno de los centros tecnológicos clave a nivel global. Desde 2019, la plantilla de profesionales de nuestro tech hub local ha visto cómo pasaba de 20 a 130 integrantes. Se trata de un grupo humano internacional, con un alto perfil técnico y cuya lengua de trabajo es el inglés.

8.Desde la asunción de sus actuales responsabilidades directivas, ¿cómo ha cambiado su visión de la banca, de la gran empresa y del mundo? ¿Hay un antes y un después de unirse a N26?

Creo que N26 reúne lo mejor de ambos mundos: la seguridad de un banco y la eficiencia y tecnología de una fintech. El organigrama horizontal, por ejemplo, representa una cultura corporativa basada en el proceso de trabajo y no en un mando de poder jerárquico, algo más típico de empresas tradicionales. Tenemos una cultura flexible y basada en la confianza. Por ejemplo, hemos implantado un modelo de teletrabajo 100% flexible. Así, los 1.500 empleados de N26 podemos organizarnos con total libertad, desde casa o en la oficina. Por otra parte, N26 apuesta por un liderazgo audaz y disruptivo, sustentado en la diversidad y el talento de nuestro equipo. La diversidad es un pilar central de la cultura corporativa del banco y una de nuestras fuentes de fortaleza, dado que nos permite aprovechar una gran cantidad de creatividad, experiencias y perspectivas.

9.Como líder de una empresa joven, competente y pujante, ¿podría formular tres (o el número que guste) deseos personales que quiera ver materializados, pensando en la empresa y en sus trabajadores como proyecto colectivo duradero?

Ahora que cada vez son más las personas que están convencidas de los beneficios de la banca online, debemos continuar liderando el camino hacia una experiencia bancaria excelente y totalmente digital para todos los clientes. El primer objetivo es aumentar nuestra cuota de mercado en clientes que nos usan como su cuenta bancaria principal. En segundo lugar, pretendemos que nuestro equipo en España siga creciendo. Y, por último, buscamos continuar posicionándonos como un banco disruptivo e innovador -pero a la vez seguro- que compite, codo con codo, con la banca tradicional.

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