Henry Ford y el coche de caballos

Pues bien, a pesar de que durante todo el siglo pasado el interés de las empresas se ha focalizado en el cliente y lo ha posicionado en el centro de la organización. El fundador de la Ford Motor Company y padre de las cadenas de producción ya mostraba su condición de visionario al manifestar sus reticencias a la aceptación categórica de ese principio.

Sirva el siguiente ejemplo como razón a lo dicho.

NO TOMARAS NINGUN TAXI RENAULT EN BARCELONA

Cuando Celia subió al taxi junto a las torres venecianas de la plaza de España, estaba agotada. Llevaba todo el día recorriendo los distintos pabellones de la Feria del Automóvil de Barcelona.

Tras dar la dirección al taxista, notó el silencio con el que se desplazaba el vehículo, y dedujo que se trataba de un modelo eléctrico o, al menos, híbrido.

—¿Hace mucho que tiene este coche? −le preguntó al chófer.

−Menos de un año, señora.

—¿Y está contento?

−De motor y consumo no tengo queja −respondió el taxista−, aunque para mi gusto deberían diseñar algún hibrido con una carrocería más funcional para nuestro trabajo.

−Pues justamente he tenido la oportunidad de recorrer la Feria del Automóvil con detenimiento, y en el pabellón de Renault he visto un monovolumen híbrido que daría respuesta a las necesidades de un taxista.

−Olvídese de esta marca como proveedora de vehículos para la cooperativa del taxi de esta ciudad −sentenció el chófer.

Celia se quedó atónita ante tal respuesta, de manera que quiso indagar el motivo por el cual los taxistas de Barcelona habían tomado una determinación tan radical.

Fue así como se enteró de que el modelo Megane fue uno de los más exitosos entre los profesionales del sector. La empresa Renault, con ánimo de proporcionar el mejor servicio a sus clientes y a los usuarios del taxi, formalizó encuestas y focus groups entre los profesionales para descubrir qué elementos incorporarían al modelo para mejorar sus prestaciones.

Tras completar el académico proceso de «escuchar la voz del cliente», Renault incorporó las mejoras sugeridas. Como consecuencia de lo anterior, convirtió el precio del vehículo en absolutamente prohibitivo, con la consiguiente «huida» de los taxistas, quienes hicieron correr un “boca-oreja” negativo entre los posibles futuros compradores de la marca.

Celia recordó entonces los axiomas aprendidos en la escuela de negocios referentes al trato con el cliente:

1. El cliente es lo primero, ya que nos paga y permite a nuestra empresa consolidarse y crecer.
2. Satisfacer al cliente es darle más de lo que espera.
3. Siempre debemos cumplir lo prometido.

Los directivos de la empresa actuaron de la manera más ortodoxa, según los cánones del marketing, y sin embargo…