Más del 75% de los compradores prefiere los autoservicios digitales

Los procesos de venta han cambiado. El vendedor tradicional adopta un nuevo rol en el que su visita comercial debe aportar valor y complementar la información con la que ya cuenta el cliente antes de su proceso de compra. El cliente, por su parte, tiene mucha más información que antes y es más exigente y selectivo con los productos en el momento de la compra.

En este contexto, según un estudio de McKinsey, el 75% de los compradores B2B prefiere los autoservicios digitales, es decir, servicios que dan a los usuarios el poder encontrar soluciones y respuestas a sus preguntas de forma independiente a través de canales digitales, como chatbots, preguntas frecuentes o vídeos tutoriales.

Así pues, “en un escenario en el que la mayoría de las interacciones comerciales se generan a través de distintos canales, el vendedor tradicional deberá aumentar el VPC (Valor Percibido por el Cliente) y transformarse en un vendedor híbrido, capaz de aportar este valor a través de distintos canales”, asegura Sergi Ramo, CEO y fundador de groWZ Consultants.

Hiperpersonalización como un valor añadido para el cliente

Los clientes, como la tecnología y las ventas, han evolucionado con el tiempo, especialmente desde la irrupción de la pandemia. Así, estos exigen a día de hoy un nivel muy alto de personalización en el trato, tal y como revela el estudio ‘State of the Connected Customer’ de Salesforce, donde queda patente que el 76% de los consumidores esperan que las compañías conozcan y entiendan sus necesidades personales.

Este nuevo movimiento es lo que los expertos denominan hiperpersonalización. “Los consumidores no quieren ser tratados como meros números, ahora buscan otro tipo de relaciones con las marcas, con vendedores que comprendan sus problemas y sepan resolverlos rápidamente”, comenta Ramo, quien asegura que el nuevo rol de estos vendedores será el de “asesorar y ofrecer al cliente una ayuda personalizada, liderando la conversación, pero escuchando las necesidades del comprador”.

La hiperpersonalización, en definitiva, aparece como el “siguiente paso natural” en la nueva trayectoria onmicanal del cliente, permitiendo a los vendedores experimentados conocer lo que el público quiere incluso antes que ellos mismos lo sepan.

“La mayoría de los empleados estaba anclado en una forma de trabajar obsoleta y ahora, con este cambio tan marcado de perfiles profesionales, las empresas descubrieron que lo que necesitan son vendedores híbridos adaptados al nuevo cliente digital”, concluye el experto.