¿Dónde ponemos el centro? Personas, clientes o equipo

“Customer Centric” en la que el cliente es el elemento principal y por el que se trabaja. Todas las acciones están encaminadas a satisfacerle y asegurar su fidelidad.

“Team Centric” donde prevalece el espíritu de equipo, trabajo en conjunto para conseguir resultados y objetivos comunes. La máxima de esta tendencia sería: “Si el equipo gana, todos ganamos.”

Pero, ¿son tan diferentes las unas de las otras? ¿Sólo cambia el enfoque o se excluyen las unas de las otras?

Todas tienen un beneficio común: la persona, en cualquiera de sus dimensiones, siendo empleado, cliente o formando parte de un equipo.

No son metodologías aisladas, ni sujetas a modas o tendencias, sino que definen una estrategia empresarial que va más allá de si se consiguen unos resultados concretos. Es una forma de actuar, poniendo el foco en un aspecto por encima de otros.

Pero, ¿a qué concepto le doy más importancia? ¿Lo hago en función de mi propósito o de mi objetivo?

¿Pueden influir y ser determinantes, mi misión, visión y valores empresariales?

En la metodología People Centric, el individuo es el centro. Nos preocupamos de forma cercana y directa, por su bienestar y desarrollo.

Para una empresa que siga esta forma de trabajar, el empleado es lo más importante. Se le escucha de forma activa y personalizada. Se le cuida y atiende para que esté lo mejor posible en el desempeño de sus tareas profesionales ya que será el motor y base de la organización. Si el trabajador está contento repercutirá directamente en su productividad y en sus resultados. .

Es necesario que las empresas y organizaciones evolucionen en sus modelos de interacción con los empleados. Algunas actuaciones que hace años estaban vigentes, hoy no tienen apenas cabida porque se anteponen otros valores y otra forma de trabajar más dinámica, menos estricta y más colaborativa de la que podía llevarse a cabo hace 40 o 50 años.

Es importante cuidar a los trabajadores porque cuanto mejor se sientan dentro de una organización, menos buscarán fuera. Habrá mayor compromiso e implicación que redundará en una menor rotación y movilidad. El talento se “retendrá” solo porque se siente a gusto y cuidado.

Las personas en este entorno son importantes de forma individual. Se les conoce personalmente, lo que supone una cercanía en el trato y en la comunicación. Los directivos y empleados interactúan y al margen de la jerarquía, cada uno es válido en su puesto y por la persona que es. El salario emocional es tan importante como el económico y existe una preocupación real en mantenerlo.

Todo esto, ¿podría llevarse a cabo en una multinacional o solo es viable en Pymes y equipos de trabajo reducidos? ¿Es real este modelo?

La metodología Customer Centric enfoca su actuación en satisfacer al cliente, atender y cumplir sus necesidades ya que de ellos depende directamente la facturación y la salud económica de la empresa.

Hay una prioridad con el cliente final, un interés por anticiparse a lo que pueda requerir, estableciendo una relación de conexión, de dependencia incluso, para satisfacer todo aquello que pueda necesitar o le surja en un momento determinado.

Todo el equipo de la organización trabaja para el cliente y su satisfacción es la satisfacción de la empresa. El objetivo se cumple en la medida que el cliente está contento. Es como si se mirara únicamente a través de sus ojos, poniéndose en su piel en todo momento.

Pero, ¿hasta qué punto el bienestar del cliente no depende en gran medida del buen trabajo del empleado? ¿Cuánto influye el trabajador en que el cliente final sea fiel a una marca o una empresa y siga contribuyendo a los resultados económicos?

El trabajador y la empresa a la que pertenece, trabajan para atender a un cliente, pero las circunstancias en las que se desarrolle el trabajo, influirán directamente en la forma de responder, en la atención, en la implicación y compromiso...

Al final la metodología People Centric repercutirá en la Customer Centric, por lo que no están tan distanciadas, sino que están íntimamente relacionadas para conseguir los objetivos.

La metodología Team Centric, para muchos es la evolución lógica a la que ha llegado la People Centric.

En ella, las organizaciones ponen su foco en el trabajo en equipo, tener un propósito conjunto en el que cada miembro sabe perfectamente cuál es su tarea concreta a desempeñar, todos tienen claro lo que tienen que hacer y contribuyen al éxito de manera grupal.

En este modelo, los logros son compartidos, lo que supone una cadena de beneficios. Si el equipo gana, el trabajador también y éste, se siente satisfecho con su contribución al beneficio de la organización.

Los objetivos son grupales, por departamentos, proyectos o equipos y pueden estar interconectados unos con otros para conseguir un objetivo o resultado aún mayor.

En este estilo de trabajo, el manager tiene una relación de supervisión con el equipo, ve regularmente los resultados, a nivel individual y grupal, el desarrollo del proyecto y los avances obtenidos, de tal forma que puede reconducir o cambiar la línea establecida, siempre con una visión de conjunto por el proyecto, de forma global.

El empleado también tiene una sensación de grupo muy interiorizada, porque tiene la seguridad que su aportación es vital para el proyecto, conoce su cometido y entiende que es una pieza que se une con el resto para llegar al resultado final. Están motivados porque se sienten reconocidos, forman parte de un engranaje, incluso dentro de equipos multidisciplinarios y multiculturales en los que cada uno trabaja para conseguir el objetivo. Existe un doble compromiso individual y grupal para conseguir resultados, porque unos influirán directamente en los otros.

En consecuencia, el verdadero éxito llega cuando se mezclan los beneficios de varias metodologías, cuando se tiene la mirada empresarial amplia para no caer en actitudes inflexibles o rígidas que no favorecen la evolución o la adaptación.

Claridad en los valores, transparencia en las actuaciones con la intención de conseguir resultados óptimos cualitativa y cuantitativamente hablando, sin perder de vista que la persona es el centro en cualquiera de las dimensiones en las que se encuentre y que obtener beneficios supone interactuar, mezclar y visualizar globalmente todos los componentes que intervienen, atendiendo sus circunstancias, cuidándolas para que por sí solas, contribuyan al objetivo común.

Si miramos en una sola dirección, nos estaremos perdiendo esa visión panorámica tan necesaria e imprescindible de toda organización.