El galardón ha sido anunciado en el XIII Congreso de Experiencia de Cliente y se suma a un amplio palmarés entre los que figuran el IMPACT AEERC 2025, que concede la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), por el trabajo de Kia Iberia en Economía del Comportamiento; el premio a la innovación en Economía del Comportamiento; el premio a la Sostenibilidad; el premio a la Innovación y el premio a su Estrategia en Experiencia de Cliente, otorgados por diferentes y muy prestigiosas instituciones dentro y fuera del sector del motor de nuestro país.
Carlos Sánchez siempre recalca que todos estos galardones “no me los dan a mí, sino a KIA Iberia”, marca referente en movilidad sostenible y única compañía de España con Certificado AENOR en Estrategia Sostenible, “no sólo del sector de la automoción, sino de todos los sectores”, explica. “Esto demuestra que de verdad creemos en esta política de poner al cliente en el centro y, sobre todo, estamos transformando por dentro la empresa para que así sea”.
“PONER EL CORAZÓN” EN LOS CLIENTES
Hasta la fecha, sólo ha habido otros dos directivos con este premio al “Mejor director de Experiencia de Cliente” antes que Carlos Sánchez, uno de Fnac y otro de LG.
La clave del éxito de Carlos Sánchez es “poner corazón” en la relación de KIA con los clientes, tanto reales como potenciales. “Hoy en día -dice- ya casi en todas las empresas hay un departamento de Experiencia de Cliente y eso demuestra la importancia que en todas las empresas dan a las necesidades de éste y cómo está empezando a ser la mejor opción para diferenciarse de la competencia. Las decisiones de cada departamento se toman siempre pensando en los clientes”.
Sánchez lleva más de ocho años al frente del departamento en KIA. “He visto evolucionar mucho esta materia”, comenta. “Tanto internamente como en el resto de los sectores y de actualidad, ahora es mucho más fácil hablar de experiencia de cliente con cualquier departamento o en una cena con amigos”.
“Antes de estar yo al frente del departamento”, explica Carlos Sánchez, “ya existía en KIA una figura similar que velaba por la satisfacción de los clientes y la calidad. Quizás no tuviera la misma independencia que ahora tengo yo, porque incluso hoy es muy habitual que de esta materia se ocupen otros departamentos”.
“CLIENTE-CÉNTRICOS”
“En KIA queremos diferenciarnos por la experiencia de los clientes en un sector tan competitivo como el del automóvil en España, con más de ochenta marcas”, dice Carlos Sánchez Sanz. “Es aquí donde centramos todos nuestros esfuerzos, no en los precios y ofertas ‘premium’. Queremos que los clientes perciban la buena calidad y experiencia al pasar por un concesionario KIA”.
“Somos ‘cliente-céntricos’, como demuestran nuestras certificaciones y premios. Trabajamos la economía del comportamiento para llegar mejor a los clientes y mejorar la personalización de las comunicaciones. Esto es un punto diferencial de KIA; una de nuestras señas de identidad. Creemos que el crecimiento futuro pasa por una buena experiencia del cliente de hoy. No solo hay que vender mucho, sino sobre todo vender con calidad para crear fidelidad y rentabilidad futura”, explica.
“En KIA queremos seguir estando en la vanguardia; ver qué opciones nuevas podemos ofrecer a los clientes y, sobre todo, adecuar las nuevas tecnologías al público en general. Los coches cada vez vienen con más tecnología y hay que hacer que esto sea accesible para todos, lo entiendan y lo puedan usar”.
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