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BUSCANDO METAS DE AHORRO Y FUTURO

Raúl García-Monclus es Socio de Servicios Financieros y Seguros en Cognodata.
Raúl García-Monclus es Socio de Servicios Financieros y Seguros en Cognodata.

La banca genera el efecto ¡WOW! en sus clientes con propuestas basadas en técnicas de Customer Science

· Por Raúl García-Monclus, Socio de Servicios Financieros y Seguros en Cognodata

lunes 26 de marzo de 2018, 16:44h

Las empresas digitales y fintechs han venido para transformar las expectativas de clientes cada vez más exigentes y estos a su vez están sacando a la banca de su zona de confort exigiendo una rápida adaptación digital y una experiencia de cliente impecable. Las últimas tecnologías de big data y avances en machine learning presentan a los bancos oportunidades inéditas. Las entidades financieras ya pueden personalizar sus servicios y anticipar las necesidades de sus clientes con mayor eficacia. Ahora, el gran reto consiste en entregar mensajes de valor en tiempo real, teniendo en cuenta el contexto del cliente para generar un efecto ¡Wow!

A continuación, comentamos las mejores prácticas de análisis predictivo y personalización en entidades punteras del sector.

Una de ellas es la medición en tiempo real del grado de satisfacción del cliente y adelantarse a sus necesidades. Las entidades pueden establecer multitud de puntos de contacto durante el customer journey. Por ejemplo, EVO Banco tiene medición en más de 20 “touchpoints” lo que le permite saber en tiempo real el nivel de satisfacción además de poder predecir el impacto que tendrá un journey o “camino de cliente” en el grado de satisfacción con la entidad. Los clientes quedan encantados cuando después de cancelar una extracción por comisión reciben una notificación con los cajeros cercanos que no se la van a cobrar.

Asesoramiento de la economía familiar es otra práctica destacada. En base al aprendizaje obtenido de otros usuarios es posible ayudar a los clientes a afrontar mejor potenciales tensiones de liquidez. Esto permite planificar los futuros gastos derivados de la llegada de un nuevo miembro a la familia.

Adelantarse a las necesidades de los clientes mediante el análisis con inteligencia artificial de las conversaciones que sus clientes tienen con el banco es una tercera práctica interesante que permite anticiparse a los servicios y productos que los clientes van a necesitar. En este caso, las entidades pueden detectar cuándo un cliente va a amortizar anticipadamente parte de su hipoteca, qué tipología de seguro va a demandar o qué tipo de crédito necesitará en un futuro inmediato.

Retos de ahorro y metas de futuro gracias a la personalización

La comparación de perfiles similares es una herramienta de gran valor. En los últimos años, han surgido plataformas donde los clientes pueden comparar sus hábitos de gastos con personas con un perfil sociodemográfico similar. Además, los usuarios pueden cambiar y personalizar estos factores para hacer simulaciones y proponerse metas que les indique cuál sería su situación en el futuro.

Una de las técnicas más innovadoras es animar la operativa financiera. A través de aplicaciones móviles el usuario puede añadir fácilmente fotos, ubicaciones de su interés, mensajes y alertas a sus transacciones financieras, para que pueda avisarle que operación u producto le puede interesar en ese momento.

Por último, la gamificación para gestionar los productos, a través de una interfaz propia, permite personalizar alertas y comunicaciones que le informa al cliente sobre próximos cargos y eventos o definir retos de ahorro. Los clientes de forma inmediata y fácil pueden gestionar sus productos y servicios.

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