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¿SE PUEDE AUMATIZAR EL SERVICIO AL CLIENTE?

5 claves para lograr la automatización de tu servicio al cliente

5 claves para lograr la automatización de tu servicio al cliente
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· En este artículo te contaremos cuáles son las claves para lograr una automatización de tu servicio al cliente sin perder la esencia de tu marca en el intento

jueves 20 de febrero de 2020, 09:19h
Cuando hablamos de automatización en la atención al cliente debemos evitar confundir esto con “deshumanización” del servicio. El hecho de automatizar un proceso implica intentar que éste sea más fácil y que utilice menor cantidad de recursos. Sin embargo, la calidez humana es imprescindible si quieres ofrecer una atención de calidad.

Sabemos que atender las necesidades de nuestra audiencia puede ser una tarea muy compleja, ya que todos los clientes son únicos y tienen requerimientos específicos. Cubrir cada caso de forma personalizada puede ser una pesadilla si no se cuenta con herramientas de automatización que permitan gestionar todos los datos, información y procesos relacionados.

¿Por qué automatizar tu servicio al cliente?

Actualmente, las grandes empresas tecnológicas han logrado automatizar hasta un 30% del contacto que realizan con sus clientes, queriendo elevar este porcentaje a un 80% en los siguientes años. La mayor ventaja de automatizar es el hecho de poder estandarizar el servicio que reciben los clientes sin depender enteramente del factor humano.

De esta forma, un usuario puede recibir atención sobre los productos o servicios las 24 horas al día, los 365 días del año. Esta inmediatez es una ventaja para toda empresa que busca ser eficiente, porque los clientes están acostumbrados a recibir información de forma rápida y oportuna.

En este artículo te contaremos cuáles son las claves para lograr una automatización de tu servicio al cliente sin perder la esencia de tu marca en el intento.

Planificar la automatización paso a paso

Es importante reconocer que la automatización de un servicio es un proceso de adaptación tanto para los miembros de una empresa como para los clientes. Uno de los errores que cometen las empresas es implementar estos cambios de manera brusca.

Antes de implementar interfaces digitales que interactúen con los clientes, es importante que la empresa ya cuente con sus sistemas y procesos automatizados. De lo contrario, tendrías que invertir mayor esfuerzo en orientar a tus empleados y a tus clientes para utilizar estas herramientas, generando caos en la información que incluso puede paralizar tus operaciones.

Otro de los errores cuando no se planifica es el hecho de “obligar” en cierto modo a los clientes a adaptarse a este tipo de herramientas cuando no están preparados para ello. Además, las empresas deben asegurarse de tener la misma eficacia resolutiva en los medios digitales que a través de la interacción humana. De otro modo, ningún cliente preferirá los procesos automatizados.

Implementa un sistema CRM

Cuando se trata de optimizar procesos relacionados con el cliente, no puedes dejar de implementar un sistema CRM en tu empresa. Se trata de herramientas digitales basadas en programas o softwares que recopilan, gestionan y analizan datos sobre tus contactos. Toda esta información se mantiene en una base de datos centralizada a la que tu equipo de trabajo puede acceder incluso de forma remota.

De esta forma, automatizar el servicio al cliente se vuelve mucho más fácil porque puedes tener una visión global y detallada de la interacción de tus clientes con tu empresa. Asimismo, eres capaz de tener un mayor control de los mensajes que recibes para que sean atendidos de forma oportuna.

Además, el hecho de poder clasificar a tus contactos o segmentarlos de acuerdo a sus características, es un gran beneficio del CRM, porque permite que puedas elaborar mensajes automáticos para cada perfil. De esta forma, tu equipo puede ganar tiempo y acceder a la información específica para atender cada caso de forma detallada.

Implementa un buzón de sugerencias y reclamos

Una de las formas de automatizar tu servicio al cliente es filtrando aquellos mensajes que corresponden a incidencias específicas sobre tus productos o servicios, de aquellos que se refieren a reclamos o sugerencias. Dentro del horario comercial, lo primordial es atender aquellas incidencias directamente relacionadas con alguna compra realizada.

De esta forma, puedes implementar una función por medio de la cual tus clientes dejen sus opiniones y comentarios. Aunque no sea tu prioridad atender este tipo de comunicados y los filtres de otros más importantes, es vital que los usuarios sepan que sus mensajes son leídos y tomados en cuenta.

Esto quiere decir que igualmente lo más recomendable es tomarte un tiempo para analizar sus sugerencias y reclamos. Al fin y al cabo son nuestros clientes quienes pueden medir de primera mano la calidad de nuestro producto y servicio, por lo que su opinión es fundamental para aplicar las mejoras necesarias.

Proporciona la mayor cantidad de información posible

Aunque el servicio al cliente sea automatizado, éste debe ser lo más completo posible. Esto quiere decir que si diseñas mensajes automatizados para cada situación, como un email de bienvenida, datos de envío, confirmación de pedido, etc, cada uno debe llevar la información que el usuario requiere para estar tranquilo.

Además, debe estar expresada de forma clara y legible, para evitar ambigüedades y que el cliente vuelva a contactar a la empresa solicitando información que ya posee.

Mide la satisfacción del cliente

La automatización del servicio al cliente también ayuda a mejorar el servicio posventa. No debemos olvidar a nuestros consumidores tras realizar una compra, ya que en estos momentos es donde más suele necesitar asesoría de la marca. Después de una llamada de soporte técnico puedes solicitar al usuario que califique la atención recibida y así saber si tus soluciones están siendo efectivas.

Puedes enviar emails automatizados con mensajes específicos cuando el usuario se registra, rellena un formulario o confirma una transacción. Incluso al recibir su pedido, puedes incluir una encuesta dentro del email para que evalúe tanto el servicio de entrega como el producto o servicio recibido.

Conclusión

La automatización del servicio al cliente es un paso más para aumentar la eficiencia en los procesos de toda empresa. Sin embargo, hay que tener cuidado en confundir esta idea con el hecho de perder el contacto humano hacia el cliente. Parte de la atención al usuario puede ser automática y a la vez lo suficientemente completa como para garantizar su satisfacción.

Las herramientas CRM son fundamentales para este proceso porque te facilitan la tarea de tener que manejar y organizar grandes volúmenes de datos. Estos programas lo hacen por ti e integran todas tus plataformas de contacto con el usuario para que puedas tener una visión de 360° de la interacción de tus clientes con tu marca que te permita diseñar mensajes y servicios automáticos más eficaces.

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