La crisis del coronavirus, una oportunidad para fidelizar clientes

En este sentido, cabe destacar que los procesos para fidelizar a un cliente son varios, pero los esfuerzos deben recaer sobre todo en la línea del marketing. Es más, como se suele decir, en momentos complicados, es cuando surgen las mejores oportunidades para obtener beneficios, sobre todo si hablamos de imagen corporativa. Por ello, podría decirse que la crisis del coronavirus ha sido y es todavía una buena oportunidad para captar la confianza del cliente o consumidor final.

¿Por qué decimos esto? Porque en contextos como el actual, o el que se vivió hace unas semanas en pleno confinamiento, se hace necesaria la presencia de referentes que demuestren seguridad en momentos de incertidumbre. Y no nos referimos a personajes políticos o líderes de opinión, sino a las marcas. Transmitir seguridad, calidad y solidaridad son las claves para sentar unas bases firmes en situaciones de crisis como la que ocupa el presente.

¿Cómo fidelizar clientes en plena crisis?

Para conseguir clientes, los responsables de una empresa deben ser conscientes de dos factores: por un lado, de la importancia del marketing, y por otro, de la detección de oportunidades. Podría pensarse, no sin cierta lógica, que la crisis del coronavirus sería una situación poco ventajosa para emprender acciones de publicidad, pero lo cierto es que es más bien una oportunidad en la que demostrar los valores de una marca.

Durante estas semanas hemos visto varios ejemplos de muestras de solidaridad que, sin duda, también han servido como acciones importantes de marketing. Tenemos el caso de varias marcas de automovilismo que han cedido varios de sus vehículos de gran volumen como furgonetas al sector sanitario. O incluso líneas de supermercados que han propuesto bancos de alimentos para ayudar a los más necesitados.

Son acciones solidarias que, a la postre, transmiten una imagen de humanidad que se convierte en un factor positivo de cara al cliente cuya atención se quiere acaparar para, posteriormente, fidelizarle con la marca. La crisis actual es una situación idónea para que las empresas emprendan iniciativas que, a medio o largo plazo, puedan convertirse en beneficios desde el punto de vista de la imagen cara al público.

La importancia del mensaje al exterior

Hablar de fidelización de clientes es referirse a aquel proceso o grupo de técnicas de marketing que una empresa o entidad puede desarrollar para destacar sobre la competencia y ganar la confianza del consumidor final. Cualquier empresa puede fidelizar clientes, sin importar si pertenece al sector de la automoción, la alimentación o la hostelería. Es un objetivo que comparten tanto las pequeñas como las medianas o grandes empresas.

Las fases de la lealtad del cliente

En el camino hacia esta meta es importante valorar el mensaje que se transmite desde las propias acciones. Un mensaje que debe conseguir que el futuro cliente fidelizado pase por las seis fases que desde Oberlo.es describen dentro de la "lealtad del cliente". Para empezar, está la fase del conocimiento, en la que el consumidor descubre la empresa y el producto o servicio que desde ella se ofrece.

Después, comienza la búsqueda de información en Internet o en medios tradicionales para llegar a la compra del producto. A continuación tiene lugar la fase del uso del producto adquirido, llegando así al paso final, que es la repetición. Llegados a esta última fase puede decirse que se ha fidelizado al cliente puesto que significa que volverá a comprar el producto o servicio ofertado puesto que ha satisfecho sus necesidades y expectativas.

Comienza el boca a boca

Dentro de la fases descritas podría añadirse una séptima y última, a la que podría llamarse "boca a boca", o lo que es lo mismo, la captación de nuevos clientes a raíz del anteriormente fidelizado. Este consumidor satisfecho recomendará el producto o servicio a su entorno, lo que contribuirá enormemente a que la empresa consiga su objetivo final: la rentabilidad gracias a aquello que ofrece.

Fidelización de clientes, la clave para sobrevivir y crecer

Después de todo lo explicado en el presente artículo, queda claro que contar con un número considerable de clientes fieles es un paso fundamental para conseguir el éxito empresarial. Es un punto indispensable en cualquier estrategia comercial y de marketing cuyo objetivo se reduce a captar consumidores y mantenerlos "en cartera" para contar con una continuidad de beneficios sobre la que plantear otros procesos de crecimiento.

En este sentido, prácticamente cualquier contexto tiene elementos útiles para realizar acciones de marketing que redunden en aumentar los clientes. Actualmente, en pleno proceso de desescalada por la pandemia del Covid-19, todavía son necesarios gestos de solidaridad por parte de las empresas, entidades que tienen en su poder hacer más fácil la vida de aquellos ciudadanos que han visto afectado su día a día y que necesitan de referentes para regresar poco a poco a su nueva normalidad.

Las buenas acciones de hoy, impulsadas desde la clara intención de sumar al bien común, se convertirán mañana en una mejora de la imagen y la reputación de la compañía. Es decir, se habrá captado la atención de los clientes, que estimarán en buen grado la solidaridad mostrada y que se mostrarán más propensos a confiar en la marca y en los productos o servicios que ofrece.