Las garantías legales de los consumidores, todos los días del año

Alrededor del mundo se pretende promover la difusión de los derechos fundamentales que asisten a los consumidores, exigiendo su protección y respeto frente a los abusos de los mercados así como su derecho a ser informados, escuchados y a elegir. Los expertos de DAS Seguros hacen un repaso de los derechos fundamentales de los consumidores, ya que las nuevas tecnologías están cambiando los hábitos de consumo. Por este motivo, es importante conocer cuáles son los derechos y cómo deben protegerse ante prácticas comerciales o cláusulas contractuales abusivas.

Derechos del consumidor durante las compras en tiendas físicas

Los derechos y obligaciones de los consumidores se encuentran regulados en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios; y se deben tener en cuenta dos requisitos fundamentales:

· En cuanto a la garantía de los productos, regulada en los artículos 114 y en las siguientes del Real Decreto Legislativo, la normativa de garantías abarca todos productos y los contratos de suministro de productos que hayan de producirse o fabricarse y, según establece esta legislación la garantía de los bienes nuevos es de dos años. En ese plazo no computa el tiempo que el artículo esté en reparación o el tiempo que tarden en sustituirlo por otro. Si se manifiestan defectos o cualquier otra falta de conformidad con la compra durante los 6 primeros meses, el defecto se supone que es de origen. Pasado ese tiempo, si el establecimiento no colabora en ofrecerle esa garantía, es el comprador quien debe probar que el defecto es de origen.

· Para ello, todos los establecimientos comerciales deben emitir un documento que acredite que la compra se ha realizado o que se ha pagado por un servicio prestado. Los plazos cuentan desde la fecha de entrega del producto que coincide con la fecha de factura, ticket o albarán. Por este motivo, dispone la ley que para hacer valer la garantía de un producto basta aportar el justificante de compra, que bien puede ser una factura. En este documento, que puede ser un ticket o una factura, debe venir el número de factura, número de serie, NIF e identificación del vendedor, impuestos aplicados, fecha, identificación del producto o servicio comprado e importe de la compra. Si el consumidor desea factura en lugar de ticket de compra, debe indicarlo a la vendedora o vendedor.

Derechos en compras online

Los derechos del consumidor que compra por internet se regulan en la Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico y en la Ley 1/2007 general de defensa de los consumidores y usuarios recogida en el Boletín Oficial del Estado, y son los siguientes:

· El comprador online dispone de 14 días para devolver el producto que haya comprado sin necesidad de justificación. En caso de devolución, el vendedor deberá reintegrar el dinero pagado. Sin embargo, hay casos en los que la devolución en 14 días sin justificación no es posible cuando, por ejemplo, se ha comprado comida o una camiseta personalizada. En estos casos, solo se podrá reclamar por desperfectos.

· Es importante conocer los datos del producto o servicio antes de comprarlo. Se recomienda revisar la web para asegurarse de que aparecen todos los datos del producto: precio, características, garantías, etc.

· El consumidor debe saber que no se puede aplicar ningún recargo extra en función de la forma de pago. En otras palabras, no se pueden imponer recargos por pagar con tarjeta de débito en lugar de con Paypal, por ejemplo.

· Generalmente las tiendas online cobran gastos de envío por el producto y se tendrán que detallar cuáles son.
· El vendedor debe identificarse en la web.

· Es muy importante revisar la protección de datos personales. La web deberá cumplir con las obligaciones que establece Ley de Protección de Datos de Carácter Personal.
· El plazo de entrega es uno de los datos más importantes. En caso de que la tienda online no informe sobre el plazo de entrega será de 30 días.

Derechos durante las rebajas

Un comprador debe saber que, para poder adquirir artículos bajo la modalidad de venta, rebajas, cuenta con los siguientes derechos:

· Las tiendas deben ofrecer productos a un precio inferior al que estaban antes de las rebajas.

· Los artículos ofertados han tenido que estar a la venta con anterioridad en el establecimiento, como mínimo un mes antes.

· Está prohibido anunciar o vender productos que estén deteriorados o adquiridos expresamente para su rebaja.

· Las fechas de inicio y terminación de la venta en rebajas deberán ser anunciadas en el establecimiento, en un lugar visible al público, y esta no podrá ser ni inferior a una semana ni superior a dos meses.

· Durante estos períodos de rebajas los comercios no podrán hacer otro tipo de promociones de ventas en el mismo establecimiento.

Derecho del consumidor en la devolución de productos

Para la devolución en tiendas físicas se deben tener en cuenta que, tras comprar un producto, los consumidores pueden ejercer sus derechos de reparación y sustitución o resolución y rebaja del precio cuando haya surgido algún problema con el producto comprado. Los plazos para ejercitar estos derechos en compras como consumidores son los siguientes:

· Dos años, en los que quien vendió el artículo responderá por los problemas de funcionamiento del artículo comprado.

· Durante los seis meses posteriores a la compra hay presunción a favor del consumidor de que, si hay incidencias, es a causa de un defecto de origen. Pasado este plazo la empresa fabricante o vendedora puede exigir que el consumidor pruebe que la incidencia se debe a un defecto de fabricación.

Para hacer la devolución por internet

· Es importante conocer la forma de devolución que establezca la web donde se ha comprado el producto/servicio.

· Por norma general, con la compra se envía un formulario de devolución para que se rellene en caso de ser necesario. En caso contrario, debe buscar los datos del vendedor en la factura.

· En algunos casos, es posible devolver el producto comprado por internet directamente en la tienda física con el resguardo de compra.

· En el supuesto de que un consumidor devuelva lo que ha comprado por correo, tendrá que asumir los gastos de envío. En caso de que la devolución se deba a un defecto, los gastos de envío los debe pagar el vendedor.

Devolución durante las rebajas

En líneas generales los establecimientos no están obligados a aceptar las devoluciones, salvo que así que lo especifique la política de la tienda. Tal como explican los expertos de DAS, cada temporada de rebajas es importante recordar que:

· Las tiendas deben aceptar los mismos medios de pago que habitualmente, salvo que se indique lo contrario. Si en rebajas no se autoriza por ejemplo, el pago con tarjeta, se debe especificar en un cartel visible para los compradores.

· Durante las rebajas, los comercios tienen la obligación de mantener la misma política de devoluciones que el resto de año. Si sólo admiten devoluciones por productos defectuosos, deben seguir haciéndolo de la misma manera, si admiten devoluciones a cambio de vales de compra, en rebajas debe ser igual. Otro problema es que si el producto devuelto tenía un coste antes de las rebajas y se devuelve durante este período, el vendedor tiene la obligación de devolver el coste anterior al de las rebajas.

· Si el producto adquirido durante las rebajas está defectuoso rige la misma norma que en el caso de productos adquiridos en período normal de ventas. Es decir, aunque el establecimiento no tenga una política de devoluciones, al tratase de un caso excepcional debe proceder a devolver el dinero, entregar un artículo nuevo o proceder a la reparación del artículo defectuoso. Además, los comerciantes tienen prohibido por la Ley de Ordenación del Comercio Minorista ofrecer al público artículos deteriorados como artículos rebajados.

· Por último, el vendedor nunca puede alegar que la garantía de un producto es menor a la legal por estar rebajado el precio.