Todavía quedan aspectos a mejorar dentro de las propias ecommerce en cuanto a la satisfacción del cliente, ya que solo durante el periodo navideño se devolvieron productos con un valor total de casi 1.400 millones de dólares, en todo el mundo, lo que significa un 13% total de los pedidos, llegando a un pico de 16% la última semana del año, un 5% más que el año pasado. Estas mejoras pueden conseguirse con una mayor personalización en las compras mediante el big data y con una gestión más eficiente en el servicio que se le proporciona al cliente.
En muchos de los casos, la devolución no es responsabilidad de la empresa, sino de una mala compra por parte del cliente, por lo que también es fundamental tener una gestión de devoluciones que proporcione facilidad al cliente, ya que el 90% de los clientes que quedan satisfechos al hacer una devolución, vuelven a comprar en el mismo establecimiento y por el contrario, el 95% de los clientes insatisfechos con una devolución no vuelven a comprar, según un estudio de Aplazame.
Los descuentos en compras online, clave estas navidades
Solamente en los meses de noviembre y diciembre se movieron 1,14 billones de dólares en compras online en todo el mundo. Cada vez más personas prefieren hacer sus compras por internet debido a su accesibilidad y su facilidad, como explica Alice Casolo, Performance Marketing Lead de XChannel “Este hecho ha fomentado el crecimiento del eCommerce que permite comparar precios mucho más rápido”
Parte de esta cifra de ventas online es debido a las rebajas, los descuentos esta campaña han alcanzado un 21% de media frente al 19% que supusieron en la campaña pasada "Los descuentos han jugado un papel importante en estos meses, muchos aprovecharon las ofertas que llegaron con el Black Friday y se esmeraron en buscar las mejores ofertas navideñas” indica Alice Casolo.
Los consumidores cada vez esperan más a realizar sus compras navideñas en busca de la mejor oferta, según Inforetail entre el 2 y el 5 de enero se realizaron el 13% del gasto total en compras online de la campaña de Navidad. Alcanzando un máximo el 5 de enero, coincidiendo con el comienzo de las rebajas.
Las tendencias de compra están cambiando, las redes sociales se están convirtiendo en uno de los principales canales de venta. El tráfico en las redes alcanzó un máximo histórico durante estas navidades, siendo un 12% del total del tráfico procedente de móviles. Este tráfico se vio reflejado en las compras a través de este canal, por ejemplo en EEUU, casi el 50% de los usuarios de redes sociales afirman haber comprado al menos una vez a través de alguna red social, según una encuesta realizada por Sprout Social.
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