Hoy en día, la existencia de la telefonía Ip ha impulsado un nuevo estándar dentro del mercado. Esta tecnología, también conocida como VoIP (voz sobre protocolo de internet), permite realizar llamadas telefónicas a través de internet, sin necesidad de usar las tradicionales líneas telefónicas. La señal de audio se convierte en datos digitales que se envían y reciben gracias a la conexión de internet.
La telefonía en la nube entrega mayor flexibilidad a las empresas, pues con ella es posible manejar una gran cantidad de llamadas de forma más eficiente, con un coste menor al tradicional. Por esta razón, es el tipo de telefonía que más se utiliza en los call centers: la productividad es mayor y la infraestructura es más sencilla, permitiendo que el servicio sea de mayor calidad.
Telefonía en la nube para call center
El uso de un software para Call center que implemente telefonía IP facilita el objetivo principal de estas empresas: brindar soporte, resolver dudas o cerrar ventas. Estos centros de atención al cliente buscan establecer contacto directo con cada consumidor, razón por la cual un servicio de calidad resulta tan importante. La experiencia es personalizada, y debe cuidarse al máximo.
El uso de programas para telefonía en la nube permite gestionar las llamadas de una forma más eficiente. Con este tipo de software se pueden enrutar las llamadas de forma inteligente: esto consiste en el uso de algoritmos y de datos recopilados sobre el cliente para redirigir la llamada hacia un agente o departamento específico, procurando que la persona que conteste sea la más capacitada para resolver el problema del cliente.
Los programas para call center cuentan con otras funcionalidades muy útiles, como el monitoreo y grabación de llamadas, voice bots, análisis de datos y estadísticas, respuesta de voz interactiva, identificador de llamadas, entre muchas otras más. Cada función permite flexibilizar y escalar el servicio dependiendo de lo que necesite la empresa: encuestas, cobranzas, soporte técnico, atención al cliente, entre otros.
Vale la pena destacar que este tipo de software puede integrarse con los programas de CRM (Customer Relationship Management), permitiendo que al llamar se pueda tener acceso inmediato al historial del cliente. Además, los datos que se van obteniendo en cada llamada (fecha, hora, duración, etc.) se van registrando en el CRM, para facilitar el seguimiento de las interacciones con el cliente.
Diferencias entre telefonía IP y tradicional
La telefonía en la nube es más eficiente que la tradicional, principalmente porque no es necesario el uso de cableado ni equipamiento físico para montar la estructura. Por esta razón, el tiempo de su implementación es una cuestión de pocas horas, a diferencia de la telefonía tradicional en la que se debe esperar por la instalación de parte del operador de telefonía. Esto puede durar varios días.
Las llamadas mediante telefonía IP son más económicas, sobre todo a la hora de realizar las de larga distancia o internacionales. Es posible, además, utilizar diferentes dispositivos para realizar las llamadas (PCs, tablets, smartphones o teléfonos IP), mientras que para telefonía tradicional se debe invertir en la compra de teléfonos análogos para poner en marcha el sistema.
La integración de la telefonía en la nube con otros servicios, mediante el uso de APIs especializadas, es otra de las ventajas de este sistema, demostrando la superioridad de este moderno sistema telefónico. En conclusión: las llamadas mediante telefonía IP son más seguras, más económicas y más cómodas, siendo la opción ideal para todo tipo de empresas, sean call centers o no.
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