Nuevas tendencias globales de pago están surgiendo dentro del sector hotelero en 2024, nuestra investigación reveló que una de las formas más populares de pagar de forma online era a través de un e-wallet (16%). Más de uno de cada diez huéspedes (12%) afirma que en los últimos 12 meses ha reservado por primera vez su estancia a través de las redes sociales, y casi dos de cada diez (15%)asegura que lo había hecho utilizando BNPL durante el mismo período de tiempo.
La mayoría de los consumidores (67%) afirma que una experiencia fluida desde la reserva hasta la salida es importante a la hora de elegir un hotel. El informe señala tres nuevas tendencias:
1. La flexibilidad de pago es un factor decisivo
Ofrecer una amplia gama de opciones de pago es importante para seis de cada diez (60%) de los consumidores españoles encuestados, y casi seis de cada diez (56%) admiten que disponer de más opciones les ayudaría a realizar compras más grandes. Cinco de cada diez (55%) clientes de hotel declararon que no les gusta pagar por adelantado el coste total de un hotel, lo que refleja un cambio más amplio hacia una gestión cuidadosa del presupuesto y el aumento de la popularidad de los servicios BNPL.
2. Las políticas de cancelación están bien estudiadas
La flexibilidad de las políticas de cancelación también resultó ser un factor decisivo a la hora de elegir hotel, ya que el 72% de los viajeros españoles consideraba que la cancelación gratuita entre las 24 y 48 horas antes de la llegada era un factor decisivo. Los datos subrayan el deseo de los viajeros de poder adaptar sus planes en el último minuto.
3. Las experiencias financieras afectan a los viajeros que repiten
Muchos clientes no han vuelto a reservar una estancia debido a problemas o quejas relacionadas con la financiación. En concreto, problemas con los pagos, como rechazos de la tarjeta o cargos incorrectos (10%), solicitud de datos de la tarjeta por teléfono (6%), retrasos en los cargos o reembolsos (8%) y pago en exceso por error (7%).
"Las expectativas de los viajeros están por las nubes, y las opciones de pago desempeñan un papel fundamental a la hora de configurar la experiencia global del huésped e influir en sus futuras decisiones de compra o reserva”, afirma Mark Rademaker, responsable de hostelería de Adyen.
"Los clientes de hoy en día exigen procesos de reserva y transacciones sencillas, así como cancelaciones sin complicaciones; de lo contrario, podrían decidir irse a otro sitio. Hablamos con altos directivos de empresas hoteleras de España, y resultó alentador comprobar que el 71% afirmaba que su empresa buscaría mejorar el proceso de pago en los próximos 12 meses, y que el 65% afirmaba que la inversión en capacidades de tecnología financiera podría ofrecer un servicio diferenciado frente a la competencia".
"Con huéspedes potenciales abandonando las reservas debido a la inflexibilidad de los pagos, y otros no regresando debido a problemas relacionados con la financiación, el sector de la hostelería debe estudiar urgentemente cómo se pueden mejorar las experiencias en un momento en el que cada punto de contacto importa y los pagos ya no son solo una mera transacción”.
Sobre la investigación
Investigación sobre los consumidores
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Censuswide encuestó a 31.312 consumidores mayores de 18 años en Japón, Bélgica, Dinamarca, Francia, Alemania, Irlanda, Italia, Países Bajos, Noruega, Polonia, Portugal, España, Suecia, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido, Brasil, México, Canadá y Estados Unidos. Las muestras son representativas a escala nacional en todos los mercados.
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2007 adultos encuestados en España.
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Encuesta realizada entre el 3 de junio de 2024 y el 19 de junio de 2024.
Investigación sobre el sector de la hostelería
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Censuswide encuestó a 7.661 comerciantes de hostelería de Reino Unido, Bélgica, Francia, Alemania, Irlanda, Italia, Países Bajos, Polonia, Emiratos Árabes Unidos, Japón, Brasil, México, Canadá, Estados Unidos, Dinamarca, Noruega, Portugal, España y Suecia. Los encuestados eran altos directivos de empresas con conocimientos sobre ingresos y estrategia empresarial. Se excluyeron las empresas unipersonales, centrándose en las empresas de mayor tamaño.
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400 merchants encuestados en España.
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Encuesta realizada entre el 31 de mayo de 2024 y el 19 de junio de 2024.
Si (
No(
